近年来，随着金融与百姓日常生活的连结日趋紧密，金融消费者权益保护问题受到更多关注，银行机构消保工作的重要性日益凸显。建立完善有利于保护金融消费者权益机制的重要举措，能够为人民群众创造更好的金融消费环境，切实提高广大金融消费者的获得感和满意度。

 当前，金融交易数字化、金融产品结构化、市场主体多元化对消费者权益保护工作提出更大挑战，消费者维权意识的增强也对银行业消费者投诉管理工作提出新的要求。为提升金融消费者投诉处理的质量和效率,面对投诉管理工作的新形势、新难题，邮储银行湖北省分行不断创新工作思路，利用“漏斗模型”和“LEARN”原则，加快提升金融服务效率，有效化解客户投诉，更好地保护了消费者合法权益。

 

 案例纪实

 2020年，在全国人民抗击疫情的特殊时期，邮政集团公司襄阳市分公司、邮储银行襄阳市分行通过多方联动，高效处置，为身患重疾急需资金做手术的客户家人办理了应急取款业务，解决了客户的燃眉之急。该事件经中央电视台社会与法频道于2020年11月报道，产生了较好的社会反响。

 2020年3月上旬，邮储银行湖北省分行各级机构按照当地政府统一疫情防控要求实行封闭管理，网点未正常营业。2020年3月2日中午，邮储银行湖北省分行消保工作人员，收到一条“救救我爸的命”的老河口市客户家人的投诉工单，留言人曹先生反映，其父亲孤身一人在新疆，目前突发脑溢血，急需3万余元做开颅手术，其所在的老河口市邮储银行却因受疫情影响未开业，无法及时取出定期存款，非常焦急。

 邮储银行湖北省分行接收到此条工单后，迅速根据“漏斗模型”对工单类别和紧急程度作出判断，认定这属于一笔紧急投诉，需要特事特办。随后立即成立了由湖北省、襄阳市两级分公司、分行业务骨干组成的投诉处理专班，共同协商处理方案。根据“LEARN”投诉处理原则，专班成员于2020年3月2日下午13：10分与客户家人曹先生联系，详细询问客户所在地、取款方式、取款金额、是否知晓取款密码等关键信息，对受疫情影响的邮储银行网点暂不能正常营业所造成的不便表示抱歉，并对曹先生进行安抚，表示邮储银行一定会找到快速解决问题的方法，请曹先生放心。

 了解清楚客户情况后，专班小组第一时间将相关情况向领导汇报。考虑到事态紧急，客户生命危在旦夕，邮储银行湖北省分行决定立即申请应急开业，为客户办理取款业务。接到通知后，邮储银行襄阳市分行立即向当地防疫指挥部门报告相关情况，获得开门办理业务许可后，专班成员迅速联系曹先生，告知其需要携带的证件，双方约定于2020年3月4日上午9时在营业网点办理应急取款业务。

 在做好全面防疫措施的情况下，经多方协调和监管部门的积极指导，2020年3月4日上午9时左右，网点成功为曹先生办理了应急取款业务，使曹先生身在外地的父亲得到及时救治。事后，邮储银行湖北省分行工作人员再次致电曹先生询问其父亲手术情况，致以诚挚问候，曹先生表示，他们一家人对邮储银行在危急时刻，果断决策、迅速行动的高效处理方式表示深受感动，对每一位工作人员“急客户之所急，想客户之所想”的真诚服务表示衷心感谢。

 

 案例分析

 在处理上述投诉事项中，邮储银行湖北省分行采取了“漏斗模型”投诉流转机制，即针对普通客户投诉，各首接处理人员按照现有规章、制度和业务处理流程，合规处置，执行闭环管理的工作模式;针对复杂客户投诉，采取分行-网点联动处理机制，在各类制度规范指导框架下，由分行相关部门协商后，制定解决方案，指导网点与客户进一步沟通;针对紧急客户投诉，采取省-市两级分行联动快速处理机制，根据客户的实际情况和投诉升级趋势，成立投诉处理专班，制定“一户一策”的处理方案，指定专人处理客户投诉。“漏斗模型”的价值在于可以确保消费者投诉的有关问题能够在第一时间内得到有效控制和处理，并通过将客户投诉进行逐层筛选、化解，实现网点、支行、分行多层联动的高效处置投诉机制，有利于提高投诉处理效率，在最快的时间内，尽可能多的将客户的投诉问题得到有效化解。

 与此同时，邮储银行湖北省分行还充分利用到投诉处理“LEARN”原则，“LEARN”的5个字母分别代表：

 L——倾听(LISTEN)：现场接待客户投诉时，保持冷静，用礼貌的态度回应客户，耐心倾听客户诉求。电话接听客户投诉时，语气要礼貌、友善，认真倾听客户反映的情况，必要时可以礼貌询问不明之处，但切忌随意打断客户讲话。

 E——共情(EMPATHY)：有时，客户投诉不一定是银行方的过错，可能是客户自己对银行的制度和业务规则不了解，单方面认为银行方存在过错。但无论银行方是否存在过错，接待客户投诉时，应用恰当的语言表示对客户投诉的理解，引导客户将不快情绪表达出来。

 A——道歉(APOLOGY)：在客户将投诉情况陈述完毕之后，对于银行服务不到位的情形和存在的问题，要积极面对，对给客户造成的困扰和不悦表示歉意，寻求客户理解，切忌不能推诿责任。

 R——行动(REACT)：了解清楚投诉情况后，根据投诉的复杂程度和紧急程度，选择由网点自行处理或上报上级行处理。若由网点自行处理，接访人员首先要安抚客户，请客户稍作等候。同时向网点营业主管或负责人汇报，快速协商解决方案，协商一致后，将解决方案告知客户，征求客户同意。若需要上报上级行处理，要告知客户上报的流程和时限，请客户回家等候，方案协商好后要第一时间通知客户。

 N——回复(NOTIFY)：投诉处理完成后，要征求客户对处理结果的意见，以示对客户投诉的重视。可以通过回访电话的形式，询问客户对处理情况是否满意，同时向客户致谢，感谢给银行提出的宝贵意见。优流程、提效率、强服务。巧用“漏斗模型”和“LEARN”原则，邮储银行湖北省分行及时总结投诉管理工作先进经验做法，在全省范围内进行推广，取得了较为显著的成效。

 

 案例启示

 (一)事前预防是基础

 一是畅通内部投诉处理渠道，在营业场所、门户网站等醒目位置公示各级投诉监督电话、基本处理流程和联系查询方式，持续开展网点投诉公示电话接听情况检查。二是加强投诉处理的专业化建设。加强对投诉处理人员的培训，特别是提升各职能条线受理人员投诉认定技巧和投诉处理能力，努力落实“专人专项专 办”，夯实专业化的客户投诉管理队伍建设，逐步健全专业化和独立化的纠纷解决团队。

 (二)事中解决是关键

 建立投诉快速反应机制，充分利用“漏斗模型”和“LEARN”原则高效化解客户纠纷，确保消费者投诉的有关问题能够在第一时间内得到有效控制和处理。同时，加强消费者权益保护的监督检查，可通过“神秘人暗访”、调阅监控录像及分支机构间交叉检查等形式，对营业网点服务质量情况进行考核评价，定期开展消保专项检查工作，对于内外部检查中发现的问题要进行及时整改，对于相关责任人加大问责力度。

 (三)事后追踪和分析是保障

 推动邮储银行湖北省分行投诉管理系统信息分类和数据库的运用，建立科学规范的投诉数据统计分析机制。准确把握当前主要矛盾及潜在风险隐患，从而实现对问题的精准打击及前瞻性介入。密切跟踪消费者投诉情况，对于集中投诉事项、快速增长投诉事项、重复投诉事项等指标进行持续监测，定期分析各类热点投诉问题，深入探讨成因，准确查找产品缺陷及服务短板，严格督导各责任部门进行整改落实，有效避免消费者投诉的重复出现。

 邮储银行湖北省分行相关负责人表示，投诉处理流程是一个闭合管理的流程，把投诉当作一面镜子，正视自身存在的不足和问题。在处理过程中，倾听、共情、道歉、行动、回复缺一不可。只有让客户感受到银行工作人员的诚意，才能在客户心目中树立起有责任感的企业形象，提升客户忠诚度，进而将一个客户的满意度传递给予他相关联的其他客户，从而实现“变诉为金”。邮储银行湖北省分行各级机构坚持“以人民为中心”理念，未来，将持续凝聚合力，发挥协同效应，共同探索投诉管理工作经验，坚持“有诉必查，有诉必复”原则，努力提升投诉处理专业水平和处置效率，持续改进服务水平，切实保障消费者合法权益。