为深入贯彻党的十九大精神，防范化解金融风险，构建和谐健康金融生态，2020年以来，渤海银行武汉分行在湖北省银调中心积极倡导及大力帮助下，以金融纠纷诉调衔接机制建设为抓手，推进金融与司法合作，为案件当事人双方节省了大量经济成本，为化解金融风险再辟新径。

 

 2020年12月，我行客户余某2笔零售贷款因借款人对外负债高导致丧失还款能力，需通过法律诉讼进行清收。按照总、分行诉讼管理相关规定，分行委托某律师事务所进行诉讼代理，并于2021年12月初将相关资料递交江汉区法院进行诉讼立案。后因江汉区法院金融案件较多需排队立案，为加快案件进展及高效化解金融纠纷，在银调中心帮助下，我行将该案递交金融调解纠纷中心先行进行调解，待调解成功后由法院出具调解书，极大地缩短了案件时间。在此期间，银调中心工作人员耐心为我行清收人员讲解专业知识，同时为让借款人打消疑虑，协助我行向借款人宣传相关金融调解的经济及高效：

1、金融纠纷调解依据

 根据最高人民法院官网发布《关于全面推进金融纠纷多元化解机制建设的意见》：平等民商事主体之间因金融业务产生的合同和侵权责任纠纷，可以向金融纠纷调解组织申请调解。

2、调解协议法律效果

 经金融纠纷调解组织调解员主持调解达成的调解协议，具有民事合同性质。经调解员和金融纠纷调解组织签字盖章后，当事人可以向有管辖权的人民法院申请确认其效力。

3、金融调解的优势

 从金融消费者的角度，诉讼和仲裁的司法成本不低、流程不熟悉，涉及的仲裁费、诉讼费以及律师费等各类费用也让投资者望而却步。而金融诉前调解前期可免收诉讼费用，同时全程由银行、银调中心人员参与陪同，可为借款人节约时间及费用成本。

 

 经过政策宣传及提供法律依据后，借款人同意配合我行前往江汉区法院银调中心进行诉前调解。 2021年1月28日，消费金融中心完成调解方案并请示相关部门同意后，配合机构前往江汉区法院进行诉前调解。上述两笔案件的成功调解，不仅有效缓解了法院审理压力，也为案件当事人双方节省了大量经济成本，取得了化解金融风险的新成效。

 

 2021年11月23日，渤海银行武汉分行收到来湖北银行保险业纠纷调解中心的一封感谢信，信中高度肯定了我行“积极与调解中心会商合作，通过调解手段化解纠纷，保护消费者合法权益;积极参与诉调对接机制创新，支持本行兼职调解员入驻诉调对接工作室开展解纷工作”的做法，对我行“大力支持调解中心各项工作”表示感谢。

 

 渤海银行武汉分行历来高度重视金融服务和消费者权益保护工作，为此做了大量工作并取得突出成效。近年以来，渤海银行武汉分行以维护金融消费者和银行业机构合法权益、推进和谐金融建设为己任，秉持“合法、合理、合情、真实、真诚、真心”执业理念，积极探索开辟调解化解银行资产风险“新通道”，促进湖北调解业务快速健康发展，主要从以下四个方面开展工作。一是建立金融消费纠纷多元化解决机制。对涉及重大利益的消费纠纷引发的投诉，通过整合分行内部投诉处理机制、银保监会行政调解、银行业相关协会协调、金融仲裁和媒体舆论途径等多元化纠纷解决方式，为公众提供一个一站式投诉纠纷解决渠道。二是建立投诉预防机制，加强事前管理。明确投诉预防关键人，并形成常态化培训机制。对与客户产生直接接触的关键岗位员工开展多样化基础培训。同时，制定《投诉处理应急预案》，对客户投诉心态、投诉前期表现、后期安抚等进行说明，通过定期演练来加强岗位联动，提升员工服务意识和投诉应急处理能力。三是建立投诉管理机制，加强事中管理。我行形成考核机制，明确被投诉机构及管理部门职责、明确处理原则，保障消费者和银行两方利益均不受损害。四是建立投诉反馈机制，加强事后管理。我行对投诉客户进行电话回访，听取客户对投诉结果的意见和看法，定期将收集到的意见汇总分析，采纳有效建议进一步优化投诉处理机制，从而提升客户满意度。

 

 提升金融服务质量、切实保护消费者权益，渤海银行武汉分行永远在路上。在今后的工作中，我行将进一步强化员工优质服务意识，营造“以客户为中心”的良好服务文化，努力提高客户满意度，向着成为“最佳体验的现代财资管家”战略愿景不断前进。