第一章 总 则

第一条 银行业营业网点文明规范服务示范单位创建工作(以下简称“创建工作”)是经中央批准，接受中国银保监会监督指导，由中国银行业协会(以下简称“中银协”)组织开展的，以规范行业服务管理为目的的精神文明创建活动。为使创建工作更加科学和规范，中银协根据《评比达标表彰活动管理办法》(中办发[2018]69号)相关要求，结合创建工作实际需要，特制定本办法。

第二条 创建工作旨在加强行业诚信自律建设，培育优秀的服务文化，提高行业整体服务能力，强化消费者权益保护意识，塑造行业依法合规经营、文明规范服务的形象，打造出符合行业发展趋势、适应新时代发展需要的精品网点， 有效促进银行业健康持续发展。

第三条 银行业营业网点文明规范服务示范单位(以下简称“示范单位”)是指经过中银协组织评选和认定，秉承 “以人民为中心”的理念，具有严格的内部服务管理机制和良好的外部服务形象，依法合规，安全诚信，高效便捷，体现高度行业文明，有一流服务水平和良好经营业绩，被业内和社会公众认可的银行业营业网点中的先进单位或集体。

第四条 创建工作遵循“好中选优、激励先进、引领带动”的原则，依据《银行业营业网点文明规范服务评价指标体系和评分标准》，按照评选程序，采用自愿申报、差额评选的方式，评选出两个等级的示范单位，分别为千佳示范单位(以下简称“千佳单位”)以及在千佳单位基础上评选出的百佳示范单位(以下简称“百佳单位”)。

第五条创建工作周期设置为5年，2021年为起始年，每个周期第一年评出千佳单位，第二年评出百佳单位，期间设置不定期抽查或明察暗访，加强示范单位的动态管理。

第六条 每个创建周期分别设立千佳单位 1000个、百佳单位 100个。各地区千佳单位、百佳单位的创建数量由中银协根据各地区实际情况确定和分配。

第七条 示范单位由中银协授牌，并予以公告，接受社会监督。

第八条 示范单位有效期为长期有效。

第二章 创建工作组织

第九条 本着务求实效、简化流程、不给基层增加额外负担的原则，中银协负责总体统筹管理工作。中国银行业协会自律工作委员会(以下简称“中银协自律委”)负责制定活动方案、审核申报材料、开展验收测评、审议最终名单等创建活动的常规性工作，同时负责对示范单位文明规范服务水平开展复查，对不符合条件的予以摘牌，撤销其命名。

(一)制定创建工作的管理办法、活动方案和评选标准等，并组织实施。

(二)组织开展对各地区候选示范单位的验收工作。

(三)组织开展对各地区候选示范单位的资料审查、资格认定、综合测评等，并负责档案管理。

(四)组织对候选示范单位的公示，以及示范单位的授牌和公告。

(五)指导和监督创建工作全流程，以及对评选标准的解释。

(六)组织开展对示范单位的动态管理。

第十条 地方银行业协会(以下简称“地方协会”)是 创建工作的地方联动机构，负责组织会员银行开展创建工作。

(一)制定并组织实施辖区创建工作实施方案，并报中银协备案。

(二)组织会员银行参加创建工作，开展申报、推荐、审查、初选等工作，根据中银协核定的创建数量，确定本地区示范单位推荐名单，并向中银协报送相关材料。

(三)组织辖区候选示范单位配合中银协开展验收等工作。

(四)配合中银协对辖区示范单位开展监督和动态管理工作。

(五)负责本地区创建工作的档案管理。

第十一条 中银协会员银行为创建工作的系统组织机

构，负责组织本系统各级机构积极参加创建工作。

(一)制定并组织实施本系统创建工作方案，并报中银协备案;

(二)推动本系统各级机构积极参加创建工作，对创建网点进行报备管理和检查监督;

(三)对本系统创建网点进行资格审定;

(四)配合中银协开展对创建网点的验收工作;

(五)总结推广本系统内示范单位的先进经验。

(六)负责本系统创建工作的档案管理。

第十二条 会员银行和地方协会须建立完善的服务管理和创建工作领导小组和工作机构，尽职尽责，履行义务， 联动工作。对协调配合不力，不能履行职责的，中银协将取消其参与创建工作的资格。

第三章 示范单位申报资格和条件

第十三条 申报资格：

(一)中银协会员银行辖属单点式营业网点;

(二)经银行监管部门批准经营金融业务，取得《金融许可证》和《营业执照》，且有面向社会提供银行金融服务的独立营业场所;

(三)创建年份前已正式营业两个完整年度以上(以金融许可证上的批准成立日期为准，机构名称或地址变更不影响营业时间累计)。

原则上，申报网点须同时具备上述条件。特殊情况须书面报经中银协审查认可方能申报。

第十四条 申报网点还须同时具备以下基本条件：

(一)政治立场坚定。创建网点及其从业人员坚持以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，认真贯彻落实党中央决策部署，坚定不移贯彻新发展理念，牢固树立“四个意识”，坚定“四个自信”，坚决做到“两个维护”，坚决贯彻和拥护中央关于金融工作的决策部署。

(二)依法合规经营。坚持合规经营，自觉维护金融市场秩序，健全各项内控管理制度并认真执行，近三个年度内

(含创建年度及其前两个年度)，无不正当竞争和商业贿赂等行为，无违法案件和重大责任事故，参创网点和从业人员无被监管部门确认的违规、违纪行为。

(三)日常管理规范。认真执行监管要求，积极践行行规行约，切实保护金融消费者合法权益，主动开展消费者教育宣传，积极履行社会责任，具有扎实的文明规范服务管理工作基础。

(四)服务体系健全。设置文明规范服务相应管理组织及工作岗位，服务管理机制完善、制度健全，有切实可行的服务提升计划和方案，践行以人为本的管理思想，保护员工合法权益，具有深厚的服务文化内涵。

(五)经营效益良好。具备完善的银行服务功能，具有一定的业务规模和良好的客户基础，能够完成上级行下达的

各项业务经营指标。

(六)符合达标要求。依据《银行业营业网点文明规范服务评价指标体系和评分标准》进行创建，满分 1000分。

其中达到 960分(含)以上的，具备千佳单位申报资格;达

到 980 分(含)以上的，具备百佳单位申报资格。

第四章 示范单位的申报和初选

第十五条 组织申报

(一)会员银行及地方协会组织本系统或本地区符合申报资格和创建要求的营业网点自荐申报;

(二)具备申报资格、自测达标的营业网点，自愿逐级报送示范单位创建申报表和申报材料;

(三)会员银行推荐创建网点时，统一提交对该营业网点及其主要管理人员近三个年度内无违法、违规、违纪行为的审核鉴定意见书。

第十六条 资格审查

(一)地方协会根据会员银行的推荐材料，对创建网点进行初审;

(二)地方协会对符合条件的创建网点的参评资格、申报材料的真实可靠性等进行全面公正审核;

(三)地方协会将本地区示范单位初选名单提请中国银保监会属地监管局进行合规性审核，将审核合格的网点纳入地方协会初选检查范围。

第十七条 初选检查

地方协会依据评选标准，分别对纳入初选检查范围的单位进行检查。

(一)组织检查

根据工作要求，依据评选标准，组成检查组，培训检查人员，部署检查任务。

检查组由各级银行业协会和会员银行的服务管理专业人员组成，每个检查组不得少于三人。检查组设组长一人， 负责领导检查组在规定时间内完成检查工作任务。

检查人员应熟悉银行服务管理工作，品行端正、作风正派、坚持原则、办事公道。

(二)工作流程

检查工作可采取现场检查、访谈询问、材料审阅、交流座谈等形式开展。

完成检查后，向创建网点反馈检查结论，包括总体印象、基本评价、存在的主要问题和整改建议等。

根据检查和反馈沟通情况，完成检查报告。检查报告应包括被检查网点的基本情况、服务经验特点、存在问题、整改建议以及检查结论等，并经检查工作组成员共同签字确认。

第十八条 名单推荐

各地方协会在初选检查基础上，由地方协会理事会根据 差额择优的原则，按照本地区分配的创建数量确定推荐名单，

并向中银协报送推荐名单及推荐材料。地方协会推荐候选示范单位的总量不超过中银协核定的创建数量。

第五章 示范单位的验收和公告

第十九条 验收工作

(一)中银协自律委对地方协会报送的候选示范单位申报材料及初选材料进行审核。

(二)中银协自律委按照验收程序，组织成立验收小组， 对候选示范单位进行评选验收。

(三)中银协自律委按照创建程序，引入志愿者对候选示范单位进行体验测评。

(四)中银协自律委根据验收和测评情况，计算候选示 范单位的综合得分，并根据得分排名拟定示范单位候选名单。

第二十条 公示

中银协自律委将示范单位候选名单通过中银协官网向 社会进行公示，公示期为 5天。

第二十一条 最终审议

公示期后，中银协自律委召开常务委员会会议，对示范单位候选名单进行审定。

第二十二条 公告

中银协自律委组织对示范单位进行授牌、命名，并通过网站、报刊等媒体向银行业内和社会进行公告，接收社会监督。

第六章 示范单位的管理

第二十三条 示范单位的牌匾由中银协统一制作，并公布监督电话。牌匾应摆放到经营场所显著位置，接受社会监督。

第二十四条 会员银行应制定并落实激励政策，对本系统获得各等级示范单位称号的网点，可采取纳入系统内绩效综合考评体系、设立单项奖等形式给予奖励。

第二十五条 通过评选的示范单位，在授牌、命名前后， 出现重大问题且造成严重负面影响的，经中银协自律委常务委员会会议审定，可给予撤销称号。示范单位的管理采取动态调整机制，中银协将不定期对示范单位进行复查测评，符合条件的保持荣誉，不合格的给予撤消称号和摘牌处理，并在业内予以通报。

第二十六条 地方协会在日常监督中发现示范单位存在问题时，须下达整改通知书(同时报备中银协)，限期整改时限不超过一个月。被限期整改的网点，必须尽快落实整改要求，并向地方协会报送整改方案和报告。整改不合格的， 由地方协会向中银协提交撤销其示范单位称号并摘牌的建议书。

第二十七条 示范单位凡发生下列情形之一的，地方协 会应及时报告中银协，经中银协自律委常务委员会会议审定， 撤销其称号并摘牌：

(一)单位或主要负责人发生违法、违规行为，被有关

部门查处的;

(二)发生重大案件及责任事故的;

(三)出现经营异常，被监管部门督查的;

(四)出现重大业务差错造成严重损失，被上级单位查处的;

(五)发生服务质量的重大投诉，或被新闻媒体曝光， 造成严重负面影响，经调查情况属实的。

第二十八条 被摘牌的单位在下一个创建周期内不能参加示范单位创建。

第七章 附 则

第二十九条 《银行业营业网点文明规范服务评价指标体系和评分标准》另行制定。

第三十条 本办法由中银协自律委常务委员会负责解释和修改。

第三十一条 本办法经中银协自律委常务委员会会议审议通过后实施。