近日，荆州市银行业协会围绕中国银保监会倡导的“共促消费公平、共享数字金融”，组织辖内银行业金融机构全面开展“3.15消费者权益保护教育宣传周”活动，坚持以人民为中心的发展思想，为实现金融消费者合法权益奠定公平公正的价值基础，从更深层次、更大范围、更有保障和更可持续等维度促进金融消费公平。以教育宣传活动为契机，促进银行业保险业数字化创新，推动解决“数字鸿沟”。聚焦日常生活涉及的服务场景和高频事项，提供更周全、更贴心、更直接的便利化服务，推动银行业保险业诚信教育和诚信文化建设。通过广泛宣传，不断推动银行业金融机构与百姓生活的良性互动，促进荆州银行业持续健康发展。

 一、开展金融知识宣传教育，不断提升公众风险意识。

 近年来，荆州市各银行机构积极开展“3.15消费者权益保护”宣传活动。为确保活动效果，全市银行机构各网点通过组织员工在营业厅外设立宣传点、LED电子屏滚动播放宣传口号、开辟宣传专区、设置咨询台、摆放宣传折页、张贴宣传海报和更新金融服务网格化工作站宣传橱窗等方式，大力普及消费金融知识，让金融消费者熟知在购买金融产品和接受金融服务过程中享有的权利及应当承担的责任和风险。通过宣传教育，着力提高金融消费者权益保护意识和辨别金融产品、防范消费风险的能力，告知客户投诉受理渠道、处理流程，让广大金融消费者更好地维护自身权益。通过持续推广普及公众金融知识，不断增强了市民对金融知识的了解和金融风险防范意识。

 二、开展文明规范服务活动，不断提高银行业服务水平

 以推动银行业服务标准化、规范化、体系化、智能化、人性化为目标，在全市组织开展“荆州银行业文明规范服务明星网点、明星行长、明星大堂经理、明星员工”评选活动，不断完善文明规范服务考核评价体系和评选程序，近年来，共评选出20家“明星网点”、20名“明星行长”、20名“明星大堂经理”、40名“明星员工”，通过培育和推介示范典型，进一步提升了荆州市银行业整体服务水平和客户满意度。同时，积极配合中国银行业协会、湖北省银行业协会组织开展的文明规范服务“千佳”、“百佳”星级网点评选活动，并认真组织实施。2021年，荆州银行业金融机构入选中银协营业网点文明规范服务千佳示范单位4个，分别为中国银行公安支行营业部、中国邮政储蓄银行松滋市支行营业部、上海浦东发展银行荆州分行营业部、汉口银行荆州分行营业部。

 在做好文明规范服务的同时，由荆州银保监分局组织，荆州市银行业协会、荆州市保险行业协会、荆州日报联合主办了“3.15荆州金融消费口碑榜”评选活动，活动投票采取微信投票(40%)+权威专家测评打分(60%)的方式进行，测评结果将由荆州日报、荆州日报微信公众号、荆州日报客户端APP、荆州日报网等渠道对名单进行公示。通过评选活动，将不断优化金融行业优质服务文明窗口和百姓信赖的“优质服务营业网点”。

 三、开展公众宣传教育活动，提高消费者权益保护意识

 荆州银行业各金融机构以提高业内从业人员消费者权益保护知识和提高广大客户金融知识为抓手，积极开展金融知识普及教育，在行业内外实现金融消费者权益保护的有效对接。一是开展银行从业人员业务培训。近年来，先后举办了“银行维权在路上”、“金融借款纠纷案件审判与执行”，“不良资产处置方法探讨”、“银行业文明规范服务管理工作”等培训讲座，各会员银行分管领导、部门负责人和客户经理、城区支行负责人共119人参加了培训。二是加强社会公众宣传教育。持续开展“普及金融知识万里行”活动，按照“一月一主题”要求，先后组织开展了“防范打击非法集资宣传月”、“普及金融知识万里行”、“金融知识进万家”、“打击电信网络新型违法犯罪集中宣传月”、“金融安全社区行公益活动”等宣传主题活动。活动期间，各银行机构营业网点通过电子显示屏不间断滚动播放宣传标语，同时，发放传单、手册61312份，张贴海报、展板、横幅555张;组织银行机构开展进社区、进街道、进村组、进学校、进工厂、进机关等“六进”活动386次，举办集中宣传111次，参与社会民众约30028人次;通过各类媒体发布报刊新闻、电视新闻、网站专题专访和微信微博51次、手机短信87689条;组织荆州辖内高校的4400余名大学新生参加“远离非法校园贷，共建和谐校园”宣传培训，累计发放《湖北省大学生金融服务手册》5万册;集中力量汇编《防范金融诈骗手册》，收集整理16个银行卡诈骗案例;结合金融网格化“一格一品”劳动竞赛，组织编印《优秀信贷产品汇编》、《特色产品与服务推介》，将符合荆州本土化的信贷产品向企业和网格小区进行宣传推介。

 四、完善信访投诉工作机制，提高信访投诉工作效率

 一是建立联合接访机制。成立信访投诉联合接访中心，各银行机构派人参加，并实施涉诉银行“1小时接访制”，提高了接访和处置工作效率。二是建立信访研究分析机制。按季对信访投诉情况进行统计分析和通报，对投诉较为集中的问题，督促相关银行机构找准问题根源，进行重点整治。三是完善问责机制。对信访投诉工作不作为、慢作为和损害消费者权益的行为，提请监管部门对相关银行机构进行查处。近年来，全年全市银行业共受理投诉296起，较去年同期减少247件，下降45.48%，转办荆州市网上公众诉求平台和湖北省阳光信访网投诉、咨询事项共50件，做到了“事事有着落，件件有回音”。

 银行业消费者权益保护工作任重道远，宣传普及金融知识，是提升市民金融安全防范意识的重要途径，更是一项时代要求。荆州银行业协会将继续积极引导全市银行机构更加自觉地承担起金融知识教育的责任，推进金融知识宣传教育工作常态化机制建设，持续提升维护我市银行业消费者合法权益的意识和能力。(荆州市银行业协会 胡开鲲)