近年来，中信银行武汉分行高度重视消费者权益保护工作，深入贯彻落实监管要求，坚持以客户为中心，通过完善体制机制建设、加强全流程管控、开展培训和宣传教育、提升金融服务体验等方面，不断提升消费者权益保护工作水平，积极打造“有温度”的零售银行品牌，切实维护消费者合法权益。
加强顶层设计，完善体制机制建设
中信银行武汉分行将消费者权益保护内容纳入经营发展规划，不断完善消费者权益机制体制建设，设立消费者权益保护办公室，并配备专职人员、专项预算，用于全行金融消费者权益保护工作。
制度是实现管理的有效保障。中信银行武汉分行不断完善消费者权益保护管理制度，优化消费者权益保护工作委员会工作机制，明确消保委主任由分行行长担任、副主任由零售分管行长担任、委员由相关部门负责人担任。同时，明确消费者权益保护工作委员会例会机制：消保例会应确保每季度召开一次，有特殊需要时可每月召开;分行高级管理层定期听取消费者权益保护工作情况汇报，并对消保工作进行指导。
为确保消费者权益保护管理制度落地落实，中信银行武汉分行还专门制定了消保管理事前审核、事中管控和事后监督机制，将消费者权益保护工作纳入全流程管控之中。
事前审核机制。重点加强对入市前的金融产品、服务和营销行为等进行消保专项审查，明确将金融消费者权益保护要求贯穿于金融产品和服务的设计开发、营销推介、售后管理等具体业务环节。同时要求每个新产品上线前各主线部门做好产品培训工作，帮助员工全面了解产品信息，并理解消保关注重点，提高服务技能，避免前端营销和销售行为产生消保纠纷。
事中管控机制。由专人负责对理财录音录像进行监督检查，发现问题及时跟踪整改。此外还通过飞行检查、录像抽查、疑点数据监控等多种方式，加大对零售条线员工日常营销、业务办理环节的监督检查频次，及时发现可能存在的风险隐患，确保消费者的各项基本权益得到充分保护。
事后监督机制。消保办每月收集各渠道客户投诉问题，分析各条线潜在风险，对集中度较高的问题，及时向主线部门发送消保提示函，提出意见建议，评估业务流程，协调条线部门落实优化，抓好源头治理和问责整改，从事后监督的角度来保障金融消费者的合法权益。
强化知行合一，诠释“以客户为中心”服务理念
员工培训是实现消保制度高质量实施的前提。中信银行武汉分行高度重视消保工作的教育宣传，秉承“内化于心、外化于行”的理念，持续开展多维度、高覆盖的消费者权益保护培训和送教上门工作，采取线上线下同时学、分行支行轮流学的形式，强化全员消保服务意识。
制订培训计划、丰富培训内容。年初制订员工培训计划，结合业务发展及监管要求，针对消费者权益保护、合规销售、个人金融信息保护等主题开展专项培训，确保高级管理层、新员工、一线营销人员、外包人员及其他相关敏感人员等提升消保意识，防范合规风险。
加强全员消保培训和警示教育。通过线上线下相结合的方式，每月召开消保服务工作例会开展消保培训和案例警示，组织一线员工、中高层管理人员、新员工等不同层级人员开展消保专题培训。强化消保兼职干部和消保联络员队伍建设，通过专题会议、专业知识培训、投诉处理技巧培训、实战演练等方式提高专业队伍的投诉处理能力。
组织开展全行“全员学消保”活动。在网络/移动学院数字化学习平台设置“全员学消保”专题班，学习消保理论与实务微课，并组织开展全员线上考试。通过全员覆盖、重点突出、考学结合的方式，持续增强员工金融消费者权益保护意识和能力，为促进投诉压降、业务稳健发展保驾护航。
加强培训是为了促进“知行合一”。为了让员工能将所学到的消保内容用于工作实际，中信银行武汉分行组织开展“行长零距离”活动，通过分行/支行行长值守营业部开展服务工作，示范带动基层员工从客户的角度出发，为客户提供有温度、可感知的中信服务。
襄阳分行党委书记、行长罗瑾在该行营业部厅堂开展“行长零距离”活动时，一边引导来行办理业务的客户来到智慧柜台，并指导客户办理身份认证和风险评估等相关事宜，一边主动与等待的客户特别是老年客户交谈，询问需要办理的业务。得知一位老年客户前来咨询理财产品后，罗瑾根据客户的风险承受能力以及资金可存放的时间向该客户详细介绍中信银行稳健恒盈产品相关情况。客户表示，该产品比较符合他的预期，当即在中信银行手机银行APP上进行了自主操作购买。
武汉滨江支行支部书记、支行行长汤祥云在该支行开展“行长零距离”活动时，注重检查员工的着装、精神面貌，检查便民设施的正常使用，营造厅堂营销氛围，优化厅堂布置，从引导客户做起，给员工做榜样。当天，一位客户来支行办理保管箱开箱业务遇到问题。原来，此前该客户子女在该行办理了保管箱业务，但未签约续期缴费业务，因而不能开箱。汤祥云立即表示，采用特事特办原则，协商采用远程视频和客户经理加强尽调等办法，对该客户远程授权，在合法合规的前提下帮助客户解决问题，最终顺利开箱，得到客户高度认可，以实际行动诠释了“以客户为中心”的服务理念。
聚焦重点人群，打造温暖的数字金融服务
金融消费者权益保护，归根结底是要提高群众的风险防范意识，让金融消费者权益教育真正入脑入心。中信银行武汉分行一方面加强内部员工培训，一方面加大金融消费者权益保护的宣传力度，通过“线上+线下”多渠道、多维度普及金融知识，全力守住群众“钱袋子”。
线上，在中信银行门户网站、网上银行、手机银行、中信银行微生活、小程序等渠道，设立“有温度的消保”专区，定期更新如《保护个人信息安全，这些事你可以不说》《手机丢后钱没了，是因为你没做这些事》《代理退保的骗局，你还不知道吗?》《网上那些征信修复骗术，你还上当吗?》《给长辈的微信操作指南，帮助老年朋友更好生活》等宣教长图、小视频、漫画，以群众喜闻乐见的方式，通过“以案说险”揭秘金融诈骗的手法，增强群众防范意识。
线下，中信银行武汉分行聚焦重点人群，创新宣教方式，开展针对性的金融知识普及活动，帮助他们提高风险防范意识、提升自我保护能力。
走进校园开展“银校合作”，提升未成年人金融素养和防诈骗意识。汉正街支行与武汉市人民中学开展金融素养教育提升试点，定期由支行的“老师”为学生讲授金融基础概念，以简单易懂的案例，讲解金融防诈骗、贷款基本原理、征信基础知识、新版人民币防伪等知识，帮助同学们更好地理解金融知识，培养树立正确的金融观、理财观。
走进老年大学开展赠书活动，教老年人玩转智能手机。中信银行武汉分行向武汉老年大学、武汉市老干部活动中心、武汉汉阳区老年大学、十堰市老年大学等老年大学开展赠书活动，通过图文并茂的书籍，指导老年客户了解并掌握数字化便民举措，重点就预防电信网络诈骗开展宣传教育。中信银行武汉分行不断完善相关服务设施，加大对特殊群体客户需求的关注力度，不断提升金融服务能力，推出专为老年人等特殊群体服务的智慧柜台。该柜台操作屏幕大，页面中的字体已根据老年人的需求进行了放大;支持手写输入法和语音输入法，且输入法键盘可手动放大;考虑到老年人交易操作时间较长，交易页面的操作时长已延长为500秒，保证客户有足够的时间办理相关业务;简化了多笔交易操作步骤等。此外，对于操作智能设备存在困难的老年客户，及因乘坐轮椅不便于通过立式智慧柜台进行人脸识别的障碍人士，大堂经理会引导客户通过高柜完成业务办理。
下一步，中信银行武汉分行将持续细化完善消费者权益保护各项工作，对内加强消费者权益保护工作管理，对外加大金融知识宣教力度、不断提升服务水平，积极履行社会责任，维护消费者合法权益，服务好主行主业，以昂扬向上的精神状态、求真务实的工作作风，提升全行整体服务水平，提高维护金融消费者权益保护意识，树立良好社会形象，有效地促进各项业务健康、蓬勃发展。