当好群众“贴心人” 守护百姓“钱袋子”

普及金融知识，提升金融素养，共享美好生活。做好金融消费者权益保护工作,是金融机构义不容辞的天职和本分。近年来，民生银行武汉分行始终坚持以人民为中心的发展思想，秉承“以客户为中心”的服务理念，以增强消费者金融决策力、风险防范意识和获得感为目的，将保护金融消费者合法权益的服务意识贯穿经营管理全过程，不断强化责任意识，改善服务流程，优化创新产品，当好群众“贴心人”，守护百姓“钱袋子”，为客户提供更优质、更安全、更便捷的金融服务。

深入基层，开展“输入式”宣传

青少年、老年人、农民、务工人员和残疾人等重点人群，容易成为犯罪分子实施金融诈骗的对象。近年来，民生银行武汉分行走进基层，组织开展形式多样的金融知识宣传活动，宣传电信诈骗、非法集资等常见非法金融活动的表现形式、防范手段等，在互动中强化市民的防范风险意识，抑制盲目投资冲动和过度消费，远离非法金融活动，守住自身的“钱袋子”。

金融知识进校园，上好大学生开学“第一课”。2021年9月开学季，民生银行武汉分行组织由多位业务骨干组成的金融知识巡回讲师团，走进湖北第二师范学院、襄阳汽车职业技术学院等高校，面向师生及新生家长发布《拒绝非法校园贷、现金贷、非法证券期货活动 争做金融好网民倡议书》，同时重点介绍“防范校园电信诈骗”“非法买卖银行卡”“校园贷网络贷的危害”“个人信用管理”等防范金融诈骗、反洗钱等金融知识，号召同学们诚实守信从自身做起，珍爱信用记录，为人生积累财富。与广大师生和学生家长面对面交流，不仅推广普及了金融知识，提高了学生群体的风险意识，净化了金融环境，还通过学生带动更多的家长及家庭，将金融宣传服务触角延伸得更深、更广。

金融知识进社区，守好老年人金融消费“安全盾”。民生银行武汉分行金融知识巡回讲师团走进硚口宝丰老年学校、常青老年大学及二七街道，开展以“金融知识进万家 共享和谐老年生活”为主题的集中宣教活动，生动演绎自编自导的防诈小品《守住您的“钱袋子”》《广莹阿姨的“恋爱记”》，以朴实、幽默，贴近老年群体的武汉方言表演形式普及防诈知识，提醒要谨防以“老年人网恋杀猪盘”为主的电信诈骗，提升了靶向宣传效果，收获满场掌声。该行秉承“便民、利民、惠民”的社区经营理念，持续推进各项社区服务措施，精心打造“民生爱心驿站”，旨在关爱老年人生活，传递民生善意，用温情守护社区幸福。

金融知识进乡村，守好村民“钱袋子”。民生银行武汉分行金融知识巡回讲师团走进宜昌市点军区李家河村等乡村的田间地头，开展“金融知识进乡村”活动，通过“村委联动、深入农户、重点讲解”普及金融知识。针对年龄偏大的村民，该行以案例分析等浅显易懂的方式进行讲解，传授防范非法集资、网络诈骗、出租出借账户，普及用卡安全等方面的金融知识;针对年轻村民，重点普及合理借贷、理性消费，大到买房买车，小到日常消费的支付等金融知识，帮助村民更好地理解相关知识，倡导理性投资和合理借贷，远离非法金融活动。

巧借媒体，开展“亲民式”宣传

利用媒体资源开展多种方式的宣传，能在更广层面普及金融知识、保护金融消费者权益。近年来，民生银行武汉分行坚持“有温度”的服务体系，巧用各种媒介资源开展全方位、多角度、广覆盖的金融知识宣传，不断扩大宣教覆盖面，持续增强消费者对金融产品及服务的认知能力和风险防范意识，营造良好的金融消费环境，着力提升消费者金融素养。

普及基础知识，助力提升防诈能力。民生银行武汉分行通过该行微信公众号等新媒体平台推送主题推文，涵盖合理借贷相关金融知识及典型案例、金融政策解读、基础金融产品和服务相关知识及防范电信网络诈骗等，通过漫画、案例警示等方式再现非法校园贷陷阱，揭秘骗术、提示安全，帮助广大金融消费者正确认识和使用各类银行、支付等金融服务，引导年轻消费者树立负责任的借贷意识，提高金融消费者的防骗意识和自我保护能力。

创新宣教形式，开展消保“云讲堂”。民生银行武汉分行积极组织以“警惕虚假征信盯上你”为主题的宣传活动，通过场景塑造、注销贷款征信类诈骗作案手法揭示、案例警示等方式，制作金融知识宣传微视频。积极组织参加金融消保直播大讲堂，对协和医院2056名职工开展线上消保云讲堂《防范非法集资，说说投资理财那点事儿》，引导金融消费者自觉远离非法金融活动，避免盲目投资和冲动交易，提醒金融消费者自觉提高警惕，增强风险防范意识和能力，坚决远离非法机构、非法平台推出的非法产品，营造良好金融氛围。

发挥网点优势，打造线下宣传主阵地。民生银行武汉分行充分发挥网点优势，将网点作为线下金融知识普及的主阵地，利用LED显示屏、液晶电视等媒体播放宣传内容。进一步完善公众教育区建设，摆放充足的宣传资料以供金融消费者随时取阅，并通过金融知识有奖问答竞猜、厅堂微沙龙等活动形式，提高金融消费者参与度，营造良好的宣教氛围。

坚持主流媒体宣教，扩大活动影响力。民生银行武汉分行通过在《湖北日报》等主流媒体上刊发宣传文章的方式，向社会公众着重介绍消费者的法定权利、如何识别电信网络诈骗、抵制非法集资、各类支付交易安全的防范措施等知识，进一步扩大金融知识普及的影响力，打造全方位、立体化、多层次的金融知识宣传环境。

提升质效，推行“贴心人”服务

普及金融知识，最终是为了提升金融消费者获得感。民生银行武汉分行坚守“服务大众 情系民生”初心使命，在以各种形式普及金融知识、提高群众防范金融诈骗意识的同时，持续提升服务品质，致力于为广大客户尤其是老年群体提供优质、高效、专业的金融服务，用专业的金融知识增强居民的金融风险识别能力，用心保护金融消费者权益，使广大客户在该行的消费、投资更有信心。

保留和改进传统金融服务方式。民生银行武汉分行聚焦适老服务热点，充分发挥服务经理、柜面的联动效应做好引导工作，改进服务流程，全方位提升服务质效。合理保留老年人习惯的网点柜面服务、现金服务、ATM等传统支付服务方式，保障老年金融消费者自主选择权。全辖网点配备便民箱、老花镜、饮水机、碎纸机、点钞机，在厅堂内安装语音叫号系统，每个窗口前均配备叫号显示屏，在等候区设置“爱心座椅”，在柜台开辟“爱心窗口”，并结合实际增配轮椅，满足老年客户使用需求，提供更加人性化的适老服务。针对年龄较大、行动不便、无自理能力等无法自行前往银行办理业务的客户，可提供普通代办、授权代办、监护人代办、直系亲属代办、特殊代办等方式。在符合监管要求、行内合规要求及风险可控前提下，灵活采取上门服务、远程视频等安全、便利的方式办理相关业务。

提升网络消费便利化水平。民生银行武汉分行推出专为老年客群定制开发的“至简版”手机银行，“至简版”字体更大更清晰，常用功能则集中展示，从操作体验、智能推荐与人工辅助方面为老年客户提供更安全、更便捷、更贴心的移动金融服务，提升用户体验。针对视力障碍等特殊群体，该行手机银行还提供语音助手智能交互服务，客户可以直接用语音在APP内搜索相应功能，或直连“远程银行”人工辅助服务，在线办理包括个人密码重置、大额转账、开立定期存单、活期取款、特色存款等20余项银行基础服务。

推进互联网应用适老化改造。民生银行“至简版”手机银行持续优化面向老年人的移动金融服务，为老年人开通安全账户功能，提供夜间锁、快捷支付锁、跨境锁、常用地锁、限额锁等安全保障机制，并为老年客群提供企业年金查询功能，方便老年客户随时查询企业年金账户的缴付信息、累计收益等信息。

服务大众、情系民生。民生银行武汉分行将继续坚定“民营企业的银行、敏捷开放的银行、用心服务的银行”的战略定位，践行责任担当，以客户为中心，强化科技创新与赋能，持续开展常态化、特色化金融知识宣传教育工作，为构建和谐良好的金融消费环境贡献最大力量。