时值“3.15消费者权益日”之际，湖北省银行业协会及其金融消费者权益保护专业委员会组织开展了湖北银行业最美金融消费人物推选和风采展示活动。按照公平、公开、公正的原则，经各会员单位积极推荐、专家考核审议，并报协会办公会议审定，最终推选出彭霏等20名“最美金融消费维权人物”。

这20名“最美金融消费维权人物”，以优化金融消费环境、保护消费者合法权益、推动消费维权事业发展为己任，积极参与化解消费纠纷，倾力加强消费教育引导，为消费者权益保护事业作出了突出贡献。为进一步展示湖北银行业金融消费维权人物的良好形象和职业风采，弘扬社会主义核心价值观，传播消费维权正能量，现在本网站分四批展示20名“最美金融消费维权人物”先进事迹。

 

2024年度“湖北银行业最美金融消费维权人物”事迹简介(第一批)

 

农行湖北省分行 彭霏

农行湖北省分行个金部副总经理，自2020年12月分管湖北农行消保工作以来，积极践行金融消费者权益保护工作的政治性、人民性，勤勉尽职，主动作为，勇于担当，带领消保团队认真落实各项消保工作，不断提升金融服务质效。

该同志坚定一个理念引领方向，不断提升湖北农行消保工作水平，取得良好成效。分管消保工作期间，农行湖北省分行连续两年获评湖北银保监局消保一级机构，2022年银保监消保考评评价等级和排名均位列辖内六大行第一名，内部考核实现连续进位，从2020年系统第26名提升至2023年第12名。

彭霏同志在完善组织架构、工作机制，落实责任担当、信息保护，加强宣传教育、惠民利企等方面做了大量优质工作。制定了湖北农行消保年度工作要点、考评方案、工作手册等制度文件20余份;2023年，带领消保办参加新项目评审30余场，对182份送审材料进行审查，共提出消保审查意见893条，消保审查意见采纳比率达到100%;分管工作期间，3年来各类投诉均实现零超期、零驳回。同时，积极探索多元纠纷调解，累计完成各类调解事项200余项，调解工作获人行来函表扬，截至2023年底每百营业网点投诉量及每百万客户投诉量均控制在较优水平;组织开展大型宣教活动超200场，创建近30篇消保原创推文、海报被总行采纳推广;针对消费者关注的“保交楼”热点问题，四次奔赴“保交楼”现场，与基层同志和客户面对面交流，在总、分、支三级联动下，“保交楼”阶段性工作最终得到妥善处理。

 

光大银行武汉分行 闫松波

中共党员、光大银行武汉分行信用卡业务部内控合规/消费者权益保护中心主任

该同志自2020年担任光大银行武汉分行信用卡业务部内控合规/消费者权益保护中心主任以来，立足本职工作，忠于职守、廉洁自律，积极为广大金融消费者排忧解难，尽心尽力维护好广大消费者的合法权益，受到消费者的表扬和肯定。

闫松波同志在风险化解、履职尽责、优质服务等方面工作表现突出。目前带领另三名调解员在湖北银行业保险业纠纷调解中心开展调解工作，积极参与纠纷化解机制的落地、运行，2023年以来，作为调解员化解51名高风险舆情客户，并向法院申请了民事裁定，有效化解了信用卡业务纠纷。为了第一时间接听客户电话，该同志将自己的办公电话及手机号公示在分行官方微信公众号及各营业网点大厅显眼处并且主动将座机呼叫转移至自己的手机，确保7*24小时接听到客户来电。2023年该同志共计接听、处理此类电话分流投诉1098笔，实时处理并做好台账登记，未升级成投诉的1011笔，投诉拦截率达92%。在工作岗位上，他每年接待来访群众和网上、电话投诉超2000人(次)，投诉解决率为95%。闫松波同志优质且暖心的服务获得多名客户的认可，共收获客户4面锦旗，6封表扬信。

 

交通银行湖北省分行 沈璐

中共党员、支行副行长

该同志入职交行20余年，长期从事基层服务工作，多年来始终坚持“以客户为中心”的服务理念，恪守岗位职责，积极化解消费纠纷，坚守在消费者权益保护的第一线。工作过程中获得群众和员工的广泛认可和好评。

沈璐同志在责任担当、优质服务、矛盾化解等方面工作表现突出。作为支行分管消保工作负责人，认真落实支行消保服务 “升级”目标，支行营业室在2023年中银协开展的“千佳网点”复检工作中，成功通过中银协的复检，进一步提升网点服务软硬件质量。支行连续四个季度消保考核位居分行前列。坚持聚焦“一老一少”等重点群体，践行金融工作政治性、人民性。充分发挥支行网点厅堂宣传主阵地作用，营造厅堂教育良好的宣传氛围，精心布置“公众教育区”;带头为到店客户普及公众日常所需金融产品和服务相关知识;组织多次前往周边高校、社区、敬老院、企事业单位等重点普及金融消费者常识，践行社会责任;积极运用“四下基层”工作方法，帮助客户实现合理诉求，并成功化解一项横跨22 年、连续信访5 年的信访积案，被总行作为向中央汇报的“四下基层”的典型案例。

 

中行湖北省分行 王莉

中共党员、市直支行个人数字金融部副主任、消保专员

该同志积极践行“以客户为中心”的服务理念和维权思想，以主动服务、暖心服务感染客户，积极组织辖属机构为新市民服务，组织带动团队做好服务，认真落实消费者权益保护工作要点，宣保宣教的工作成果多次被外媒报道，消保工作获得了客户和广大市民朋友的赞许。获得2021年中国银行湖北省第一届消费者权益保护管理示范标兵。

王莉同志在责任担当、权益维护、宣传教育等方面工作表现突出。以《中国银行湖北省分行2023年金融消费者权益保护工作要点》为行动纲领，逐条落实20项具体工作，组织团队在机制建设、投诉管理、队伍建设、培训宣教等方面持续发力。组织参与“3•15 消费者权益保护教育宣传周暨金融消费者权益日”等专题宣传活动24次，发放宣传折页1000余份，活动覆盖人次16万余，长江日报上稿20余篇，为中国银行在武汉地区获得美誉与好评作出了积极贡献。该同志灵活运用多元化方式化解客户纠纷。仅2023年度该行就通过多元化成功化解银保监投诉32笔。

 

华夏银行武汉分行 权清

中共党员、消费者权益保护中心主任兼办公室副主任

该同志从事消保工作18 年，积极履职，经常利用周末，节假日等业余时间加班加点钻研学习金融消保政策理论知识、分析梳理分行消保工作存在的问题和难点，工作中亲力亲为爱岗敬业，2023年经办消保工作得到华夏银行总行认可。

权清同志在责任担当、矛盾化解、优质服务等方面工作表现突出。到任后完善考核工作，将“多元化解处理投诉纠纷”纳入惩处和激励事项，正向推动多元化解工作。2023年分行向湖北银行业保险业纠纷调解中心送交7笔调解请求，调解金额3.56亿元，均调解成功，较去年实现0的突破;在分行原有8名湖北调解中心兼职调解员的基础上，增派三名信用卡业务兼职调解员，积极预防批量化解投诉;积极响应监管号召，选派一名骨干员工轮值12378维权热线担任话务员;组织开展2023年武汉分行 消费者权益保护知识竞赛、“一对一”跟岗辅导等，加强对投诉高发、消保工作薄弱经营机构的消保服务管理，持续提升全行消保服务和为消费者维权工作水平;通过分行官方公众号“金融为民”专栏和外媒发布“以 案说险类”等推文10余篇、外媒报道23余篇，其中2篇被湖北省银行业协会采纳刊登、1篇被省消协公众号采纳刊登;积极指导支行协调保险公司，通过湖北调解中心成功化解一摔倒客户的纠纷。