工行湖北省分行 李华

中共党员 中国工商银行湖北省分行消保办三级经理

该同志从事消保工作8年，从不断提高思想觉悟，强化责任担当;完善工作机制，优化工作流程;加强业务能力，提升专业水平;积极主动宣传，开展送教上门;注重沟通协调，形成工作合力;积极争取总行、部门与监管的支持等五个方面，切实做好了金融消保维权工作。

李华同志在消保机制建设、纠纷化解、教育宣传等方面工作表现突出。2023年，与同事一起接听监管监管引流电话3238个，引流投诉一次化解率超96%，充分协调，积极化解，切实防范重大投诉，从未出现工作断档、推诿拒办或延时处理等情形;先后制定了湖北工行客户投诉应急预案、条线异议工单认定流程等制度;组织印发7期消费者权益保护风险提示和1期工作提示;参与撰写《理财产品变保险引发客户投诉的案例》且被收录到中银协《2023年银行业消费者权益保护典型汇编》;2023年度组织推动全辖教育宣传活动2217场，受众人数余1870万人次;制作原创短视频10个，在人民日报、南方周末、湖北日报等主流媒体刊登宣传稿件32篇;任职期间，湖北金管局对湖北工行的消保监管评价继续3年保持一级(最优评价等级)，2022年度人行评价取得评估等级A级(同业六大行排名第一)的历史最好成绩。2023年7月，湖北省分行法律事务部(消保办)被人行武汉分行评为金融消费权益保护先进集体;12月，湖北分行荣获2023年中国.湖北(第四届)财经风云榜“年度最佳金融消费者权益保护机构”称号。

 

汉口银行 罗灿辉

中共党员 汉口银行武昌支行运营部负责人、消保专员

该同志扎根基层一线 ，始终践行以人民为中心的理念 ，切实将维护金融消费者的合法权益作为工作的出发点和落脚点，从事消费维权工作 6 年多来，用心用情踏实工作,成功化解 620 起金融消费纠纷，参与金融消费宣教活动 460 场，用实际行动诠释了“人民群众利益无小事 ”，在平凡的岗位上做出了不平凡的成绩，连续多年考评优秀。

罗灿辉同志在优质服务、纠纷化解、教育宣传等方面工作表现突出。2020年至2023年通过湖北银行业保险业纠纷调解中心化解借款纠纷 12 件，涉及金额134万余元;多年来借助“315 消费者权益保护日”“守住钱袋子宣传月”等活动契机，组织开展不同形式的金融知识普及活动。2023全年通过进社区、进企业等方式举办金融知识宣教、咨询答疑、知识讲座等活动 79 场次，累计发放宣传资料5100余份。2023年累计组织开展培训24 场次，培训受众4100余人次;通过积极配合监管部门、耐心解答、实时回访等方式经办一起老年客户上访投诉事宜并最终得到了客户家属和各方的理解支持，大幅压降了信访投诉次数，促使该事件良性发展;对消费者的来信、来电和来访，从不推诿，热情接待。2023年她所在单位共受理185件内外部投诉及信访件，经她处置后，140 件撤诉，42件处置结果为满意。

 

民生银行武汉分行 王晓笛

民生银行武汉分行消保中心经理

该同志任职民生银行武汉分行消保中心经理期间，实现重点领域投诉压降，有效管控重复投诉，提升解纷渠道及数量。获客户服务之星，消保审查管理卫士等荣誉。

王晓笛同志在责任担当、投诉压降、纠纷化解等方面工作表现突出。任职期间，截至分局通报2023年第三季度银行业消费投诉情况中，民生银行武汉分行贷款类投诉在省内12家股份制银行中排名11/12名;截至2023年12月末，经专班会处置投诉问题化解率达72%，且客户未再发生相同问题投诉;纠纷化解渠道增加至7条，纠纷多元化解量较2022年增幅147%;2021年2月，客户因理财问题多次向监管热线投诉，并在个人朋友圈发布不实言论，威胁产品销售人员。王晓笛同志在收到情况后，运用心理学DISC知识、专业化解决方法，针对客户实际情况全程关注跟踪落实，最终赢得客户信任，使客户与该行重新握手言和，成功解决一起疑难客户投诉问题;2021年11月，客户向监管部门进行投诉，称其本人从未在该行办理过贷款，要求删除逾期征信记录。经调查核实，该笔投诉为所谓“代理维权”组织出面。王晓笛同志识破实情并以情入手，提出方案，为其解决实际需求，最终双方达成和解，客户撤销投诉。

 

武汉农村商业银行 郭青青

中共党员 武汉农村商业银行洪山支行财务部经理

该同志从业17年，主要负责运营管理、文明服务、投诉及纠纷处理、消费者权益保护等工作。工作期间共受理金融消费维权投诉和咨询千余起，面对面解决消费者投诉两百余起，多次组织指导下辖支行处理消费者维权、认真开展金融消费知识宣传活动，成功为消费者解决纠纷、拦截 电信诈骗、维护消费者资金安全160余起，多次获得广大消费者的肯定与称赞。2022年指导参与武汉农村商业银行珞狮路支行成功申获武汉市第十六届“新风杯”金融业文明建设机构。

郭青青同志在优质服务、纠纷协调、维权教育等方面工作表现突出。2018年以来，她连续6年组织网点开展“送金融知识进社区、进学校、进企业”等四进金融知识宣传普及工作，亲自开展教育宣传70余场;协同基层网点人员共同策划、参演、制作发布“以案说险”原创宣教作品6部，并在洪山支行抖音号中予以发布传播。部分反诈短视频在支行下辖厅堂电视中滚动展播她指导参拍的《局中局中局》在全行“落实反诈法，全民在行动”反诈短视频大赛活动中获得优异成绩，并在总行线上学习平台《绚星》上进行展示;2022年4月，通过自身不懈努力，成功解决了一起客户离婚后按揭房屋登记难题;2022年7月，郭青青带领洪山支行工作人员上门到青菱城市花园社区为居民办理二代社保卡换三代业务，该服务案例 被湖北经视直播等媒体平台报道赞赏，作为社保卡经办机构，她能够带领团队，助力老年群体畅享金融服务，彰显社会责任。

 

招商银行武汉分行 陈妮

中共党员 招商银行武汉分行消费者权益保护与服务监督管理岗

该同志从事消费者权益保护工作20年，连续多年获得先进个人、优秀员工及“四好”党员表彰，日常工作中，始终秉承“以客户为中心”的服务理念，深刻把握金融工作的政治性、人民性，坚持“客户投诉无小事”，做到件件有着落，事事有回音。

陈妮同志在责任担当、优质服务、投诉压降等方面做了大量优质工作。在日常工作中她们需要甄别、分类、办理、回复各渠道转办投诉件，直接接听受理致电分行的客户投诉事件，并负责每一位客户投诉的全流程跟踪、督办和管理，确保客户诉求得到快速有效响应和处理。面对客户围堵柜台、泼水刁难、持刀威胁、聚众闹事等过激行为，毫不退缩、迎难而上，多起严重投诉事项得以圆满解决。该同志持续关注客户投诉的分析与改进，总结一套方法论，通过“热情引导—沟通安抚—及时协调—支行铁三角—分行铁三角”层层递进式的投诉全流程闭环处理解决方案，同时提供“红黑榜话术”赋能一线;坚持按每月、每季度发布《投诉情况分析月报》、《消费者权益保护刊物》等为全行提供投诉学习沟通平台;2012年起被聘任为招商银行兼职教师，为各岗位员工传道授业，为行内教学大量的投诉处理经验、消保服务实务与技巧;负责组织牵头制定了《招商银行武汉分行“诉调”对接运行实施细则》，并在分行本部专门设立纠纷调解工作室，直接参与纠纷调解工作;她积极投入金融消费者纠纷案件化解工作，采用“背对背”方式，成功帮助金融消费者解决了一起小微企业与银行间的贷款纠纷;2022年该行以第一名的优异成绩被人民银行武汉分行授予消费者权益保护A+级行;在国家金融监督管理总局湖北监管局的消保评估中也以第一名的成绩获得了一级评价。