广发银行武汉分行 夏兰芳

中共党员 广发银行武汉分行零售银行部总经理助理

该同志在基层工作15年，专业性强，对一线零售客户的需求、诉求能精准把握，目前作为广发银行武汉分行消保中心负责人，主要负责消保、条线内控合规等工作。在行内连续多年荣获个人、团队表彰，始终秉持“以人民为中心”的工作理念，与消费者共成长。

夏兰芳同志在责任担当、纠纷化解、优质服务等方面工作表现突出。作为消保工作的责任人，通过处理大大小小的“不和谐”和“小矛盾”事件,在日常工作中锻炼了她纠纷化解的经验。2023年协助处理全行“疑难杂症”纠纷10余宗。通过银调中心、法院等协助调解纠纷5宗;2023年初，通过自身专业素养、主动不懈努力，成功化解了一起因理财产品收益问题导致的客户投诉;根据该行消保工作计划，她参加了对全辖经营机构的消保现场检查，根据检查发现问题制作了《消保专员工作宝典》，规范精简了全行消保工作;参与组织印发19份消保类文件，从机制建设、投诉管理等方面筑牢全行消保工作“四梁八柱”;开展本年度金融知识普及教育宣传活动380余次(含线上和线下),网点覆盖率100%,员工参与率超95%,活动触及消费者超过800万余人次，她组织拍摄的《广发小宝贝-消保小行家》在“广发银行武汉分行”微信公众号上进行发布，阅读量超2500人次。

 

12378热线湖北分中心 付杨

12378热线湖北分中心值班长

该同志从事消费投诉维权工作九年。2016年获湖北保协优秀员工，2022年获湖北保协优秀员工。在12378银行保险消费者投诉维权热线湖北分中心工作至今，先后负责投诉电话接听及湖北分中心运行管理工作，始终坚守在消费维权一线，

付杨同志在责任担当、优质服务、消保维权方面工作表现突出。作为长期坚守在一线的投诉维权人，她作风过硬、业务精通，在工作中尽职尽责，干一行、爱一行，专一行、精一行，始终坚持“以人民为中心”指导思想，为广大消费者提供热情、耐心、专业、高效的服务。在她的带动下，12378热线湖北分中心形成了良好的工作学习氛围，数据指标优秀，多次在12378热线总中心月度考核中，名列全国第一;2020年，武汉因疫情停工防疫，为配合实施《银行业保险业消费投诉处理管理办法》，她带领团队仍然做到复工后工作无缝对接;2023年，配合监管部门完成12378热线湖北分中心一二阶段扩容增线和新系统上线工作，对湖北分中心办公职场进行扩充，对新老话务人员培训系统操作，顺利完成新系统上线和话务扩充工作，扩容后日均话务量同比增长107.93%，有效畅通了金融消费者维权渠道。2023年，12378热线湖北分中心在付杨同志的带领下，强化队伍专业知识学习培训，提升话务人员履职能力，全年接听银行保险消费者投诉维权电话14万余通，满意度达99.5%，多次在12378热线总中心月度考核中，名列全国第一。

 

湖北省农村信用社联合社 张林利

中共党员 支行行长

该同志入职14年，从业岗位经历丰富，曾获“全省财会先进个人”“优秀工作者”等多个荣誉称号及表彰。任职期间，支行在2022、2023年度分别被评为“全州十佳清廉支行”“全州先进党支部”等荣誉称号。

张林利同志在责任担当、优质服务、纠纷化解等方面工作表现突出。任职期间健全支行消费者保护维权制度，落实支行服务与消费维权服务方案，实现客户投诉惩戒责任制;带领支行开展进社区、进校区等方式入户宣传反诈、反洗钱、校园套路贷等知识13次;在支行外墙显眼位置张贴投诉电话，悬挂举报信箱，公开支行长手机号码与州行相关管理部门电话，确保消费维权渠道通畅，纠份处理及时有效;2023年7月，带领工作小组，通过细致耐心的服务解释，成功压降了一位老年客户因理财产生的投诉事件;2023年2月，客户因自身名下信用类负债超过产品进件限额，未能如愿在该行办理贷款，向监管部门投诉，作为支行行长得知后，第一时间到客户经营店铺进行耐心讲解，深入了解客户想法与需求，根据客户的需求，为该客户追加10万扫码流量贷度过了难关，客户同时为她和客户经理送上锦旗。

 

湖北银行 汪颖颖

中共党员 湖北银行总行零售金融部消保中心团队负责人

该同志2012年参加金融工作，连续三年获“先进个人”表彰。在职期间，该行连续两年被人行评为A级行，延续了6年被评为A级行的好成绩;连续2年被湖北监管局评估二级A行，在法人银行中排名第一。

汪颖颖同志在责任担当、宣传教育、行内消保机制建设等方面工作表现突出。自接手消保工作以来，积极践行“金融为民”理念，学用结合，知行合一;起草并下发了消保管理办法等10多项消保管理制度，建立健全了一整套行内消费者权益保护制度体系;2021年将原消保中心及客服中心合署办公的架构进行了优化，单设消保中心，并组建了专职消保团队，由该同志担任团队负责人;2021年参与打造了省级金融教育示范基地，积极探索构建了多层次、多形式的普及金融知识宣传格局;牵头拍摄的《老球“迷”》金融宣教短视频荣获2023年度湖北省防范金融风险短视频大赛二等奖，工作期间共计组织全行开展活动5000余次，客户受众量累计1200万人次;湖北银行2023年被省银行业协会评为“维权先进单位”、2022年被省银行业协会评为“消费者权益保护工作先进单位”、近2年金融联合教育宣传活动获评“全国法人银行机构十大优秀组织单位”、人行诉讼调解工作被表扬为“2022年金融消费纠纷多元化解优秀调解小组”;她组织牵头拍摄的《老球“迷”》金融宣教短视频荣获2023年度湖北省防范金融风险短视频大赛二等奖;其辖内宜昌、荆州、襄阳3家机构被授予“2021年湖北省银行业金融机构金融消费者权益保护示范网点”，荆州分行被授予“2021年度消费者信赖的金融机构”;金融科研课题荣获省金融学会“金融科研课题二等奖”;“普惠金融的传播者和践行者”荣获“中融普惠”年度案例特别奖。其个人先后荣获湖北银行2022年总行机关先进个人、湖北银行2022年全行先进个人和2023年银行业协会维权先进个人。

 

湖北银行业保险业纠纷调解中心 邵建慧

中共党员 湖北银行业保险业纠纷调解中心调解员

该同志认真贯彻“以人民为中心”的发展思想，牢固树立为金融消费者解难的服务理念。获2022年三季度“调解之星”、2023年一、二、三季度“调解之星”等荣誉。化解信用卡、理财等各类纠纷718件，调解成功率达99%，涉及金额近亿元。

邵建慧同志在纠纷化解、优质服务、消保维权等方面工作表现突出。2023年初，在接到调解中心指派其牵头调解某银行批量提前还款业务纠纷后，她立即上门涉事银行机构了解该机构提前还贷的政策，引导银行换位思考，和银行一起协商，针对客户部分还款、一次性还款的不同情况，制定不同的处理方案，同时积极与消费者沟通，宣导国家政策、银行规定。让消费者、银行吃下“定心丸”。经过与多方的积极沟通，最终以“调解协议+司法确认”方式成功调解100余件纠纷。缓释了消费者的心结，缓解了银行的投诉压力，有力促进金融秩序和媒体舆论平稳。工作中，她始终牢记调解员的职责。2023年，通过细致摸排、耐心跟踪，成功调解了一起业务办理时间久远、许多凭据无法考证的银行代销产品纠纷投诉，事后当事人亲自到其所在的调解中心表示感谢。作为一名调解员，他表示要继续加强学习，做一把能打开当事人心结、能化解双方矛盾纠纷、能促进双赢的一把钥匙，为维护金融消费者合法权益奉献自己的力量。