2008年至2015年，宜昌市银行业金融机构获得文明规范服务全国“百佳示范单位”荣誉一家，为全省地市州唯一；获得全国“千佳示范单位”荣誉9家；此外还有众多机构获得省协“百佳网点”、“乡镇百佳”及五星级、四星级、三星级网点等荣誉。2016年，宜昌市银行业金融机构再接再厉，获得了全国“千佳示范单位”荣誉4家，在全省地市州中排名较为靠前。这一切荣誉的取得，离不开宜昌银协各会员单位的共同努力，离不开兄弟协会的支持和帮助，也离不开省协领导的亲切关怀和精心指导。下面，我代表宜昌市银行业协会把文明规范服务创建工作的一些做法向大家汇报一下，请予以批评指正。

一、理念先行，制度引路，从各行其事到有章可循的转变

“欲为之，必知其为何为之，及何而为之。”自中银协全面推行文明规范服务以来，宜昌市银协及时下发并组织各会员单位系统学习了《中国银行业文明规范服务工作指引》、《中国银行业文明规范服务示范单位管理办法》、《中国银行业文明规范服务单位考核标准》、《湖北省文明规范服务创建工作五年规划手册》和《湖北省银行业金融机构服务管理工作评价办法》等纲领性文件，同时结合本地区实际，先后出台了《宜昌市银行业文明服务公约》及《宜昌市银行业文明服务公约实施细则》等一系列规章制度，以理论学习和模拟演练相结合的方式，从每一个细节教会员工为什么要推行文明规范服务，以及如何文明规范服务。以强有力的执行力将文明规范服务落实到每个工作行为中，实现了文明规范服务的第一步。各会员单位也按照要求，对文明规范服务工作建章立制，使得文明规范服务工作有了制度保证。

二、硬件建设，软件配套，从外在形象到内在品质的追求

（一）打造特色服务网点。在满足客户需求的基础上，我们引导会员单位站在客户的角度进行研究探索、设计、优化、改善、提升，提供更加优质的服务和软硬件环境，最终为客户提供更高、更好、更享受的超值客户体验。为了营造一流的服务环境，实现网点内外部环境管理的规范化和标准化，我们在全市银行网点推行环境6S管理，对营业环境管理及设施物品摆放统一规程。为了最大限度为客户提供优质的服务和业务办理便利，支持网点在功能分区、业务分流、客户分层的基础上别出心裁，配备特性化、人性化的便民服务设施，打造体验式银行，努力让单调枯燥的等候不再无趣，巧妙地稳定了业务秩序。

（二）打造特色服务文化。作为一名金融服务工作人员，亲切的用语、甜美的微笑和真诚的服务是最基本的职业素养，如何在众多的银行中脱颖而出，将客户留下，依然需要深入人心的服务。宜昌银协引导每位银行从业者本着“客户至上”的宗旨，服务所及之处点点滴滴都以客为尊，多与客户换位思考，真诚打动客户，用心体现银客一家的美好境界。鼓励各会员单位发挥自身优势，在提供金融产品的同时，也提供差异化的特色服务。

（三）打造特色金融文化。宜昌银协积极支持各会员单位建立职工之家，形成“爱家、建家、兴家、护家”的良好氛围，引导“家文化”理念不断传承和发扬，有效地提高了员工的快乐指数和幸福指数，将银行的发展与员工的美好夙愿紧密联系起来。我们始终把金融文化建设作为协会的重要工作之一，以电视台、报纸等和微信等为载体加强宣传鼓动，以职工风采大赛、书画比赛、体育运动会、青年员工相亲联谊会等形式，丰富职工的业余文化生活，加强行业间的交流。创造和谐氛围，用文化鼓舞心气；打造优良环境，用文化启迪心灵；营造学习氛围，用文化开启心智。

三、典型引路，分级推进，从一枝独秀到百花齐放的发展

（一）发挥典型示范效应。为提升全市银行业文明规范服务水平，加强同业间相互交流，自2014年开始，宜昌银协会每年举办一次 “文明规范服务经验交流会”。充分肯定各会员银行单位在推动银行业金融服务水平提升工作中做出的突出贡献，介绍全市文明创建所取得的荣誉，分享“百佳”、“千佳”示范单位及星级网点创建先进经验和做法，号召全市银行业金融机构，互相学习，互相交流，共同提高，全面推动文明规范服务创建工作水平不断提升。

（二）分层级做好创建工作。不积跬步，无以至千里；不积小流，无以成江海。结合宜昌市银行业实际，我们确定了“夯实基础，稳步发展，典型引路，层级推进”的十六字工作方针，以秘书处为责任部门，摸清家底，对国有大型商业银行、股份制银行和地方农商行等，分不同层级，从不同维度创新思路、创新载体、创新方法。对城区基础好的网点，按照“百佳”和“千佳”示范单位的标准，对县市基础较好的网点按照“千佳”和星级网点标准，对照中银协和省协的要求与标准，上下齐心协力，落实创建工作措施。对于基础条件一般的网点，通过辖内文明服务规范创建评选，提升工作能力，为全国及全省的文明创建工作打下坚实基础，全力以赴开创文明创建工作的新局面。

四、统筹协调，明察暗访，从被动应对到持之以恒的变化

协会秘书处负责根据评选活动方案进行组织实施，对推荐申报名单以及评选活动统一安排、联络协调，将各会员单位有文明规范服务创建工作经验的人才组织起来成立现场检查组，或者招标社会测评机构进行明察暗访，提前进行预检查，做好督导工作。考评之时积极跟进，了解评选进程，掌握创建情况，做好协调服务。同时听取上级检查考评组的意见和建议，找出创建工作的亮点、特色和典型经验，予以总结推广。对比较有共性的问题，提出合理化建议，督促整改并及时加以总结。通过检查督导的被动改变到持之以恒的习惯培养，文明规范服务日渐常态化，客户体验明显提升。许多会员单位建立起行之有效的文明规范服务创建工作机制，提升员工工作能力与意愿，将学习力转化为行动力，将责任意识、服务意识和客户意识转化为执行力。

五、脚踏实地，文化根植，从精细高效到品牌特色的跨越

服务品牌的打造绝非朝夕之功，而是长期点滴的累积。宜昌银协通过文明规范服务理念与标准的导入，将服务的精神及内在的精髓植入每一位银行从业者的内心，从文明规范服务、社会公众教育、社会责任履行、消费者权益保护等各方面进行全方位的打造和展示银行业的服务文化，把服务要求升华为服务自觉，把服务做法升华为服务制度，把服务行为升华为服务习惯，把服务品牌升华为服务品质，实现了文明规范服务从精细高效到宜昌银行业品牌特色的跨越，涌现一批类似于招行宜昌分行营业部“23℃金融服务”等特色服务品牌。

春风十里，不如懂你，我们深刻理解和体会广大银行从业者工作的艰辛与不易，但也深知广大金融消费者对银行业优质文明服务的期盼与渴求。文明规范服务是银行工作的基本要求，这些荣誉的取得，是宜昌银行业的骄傲，但更是对宜昌银行业的鼓励和鞭策，我们将把这种鼓励和鞭策化为前进的动力。继续引导会员单位优化网点服务环境，完善服务设施，夯实服务基础，提高服务效能，加强和改进银行服务工作；继续强化服务管理，拓展服务渠道，打造服务品牌；继续开动脑筋，突破思维定势，做好文明规范服务创建工作，塑造行业良好形象。