转载自国家金融监督管理总局湖北监管局

 https://www.cbirc.gov.cn/branch/hubei/view/pages/common/ItemDetail.html?docId=1154788&itemId=1414&generaltype=0

近年来，国家金融监督管理总局湖北监管局牢固树立“为民监管”理念，始终把维护最广大人民群众根本利益作为监管工作的出发点和落脚点，制定了一系列保护消费者权益的政策举措，推动银行保险机构出台了不少便民利民的产品和服务，金融消费者权益保护工作取得了明显成效。为进一步提升金融消费者教育宣传工作质效，充分发挥正面案例的示范效应，推动银行保险机构以点带面、举一反三，2024年“3·15”消费者权益保护教育宣传活动期间，国家金融监督管理总局湖北监管局发布金融消费者权益保护典型案例如下：

典型案例1：唤醒睡眠财富，提升金融服务水平

辖内某保险公司客户陈女士7年前通过银行办理了一份两全保险，因各种原因保单满期后一直未领取满期金，公司多方查询到信息后联系了陈女士，协助及时办理了满期金领取，到账23700元。

某商业银行客户王先生到银行办理定期存款业务，该行工作人员通过核心系统查询到该客户名下有一活期存折结算账户，该行工作人员立即询问客户是否持有该存折，客户表示时间久远，不是很清楚。该行工作人员再次利用沉睡账户明细清单查询到客户活期存折属于“沉睡账户”，账户余额为512元，指导客户支取账户512元。

监管提示：根据国家金融监督管理总局统一部署，湖北银行业保险业于2023年10月至2024年10月期间开展人身险“睡眠保单”清理专项行动和银行“沉睡账户”提醒提示专项工作。各银行保险机构积极采取行动，相继推出了相关利好政策。请消费者及时关注官方网站，配合银行保险机构做好相关工作，维护好自身权益。

典型案例2：落实“三适当”原则，切实保障消费者金融权益

某商业银行客户张某了解到该行一款代理销售R5评级的私募产品，过往业绩十分亮眼，便来到网点要求购买该产品，并对该行未及时将这款产品对外主动宣传提出质疑。针对客户疑问，工作人员及时给予解答：该产品为私募类产品，根据该产品销售管理办法中对发售渠道及销售对象要求，不面向广大消费者公开发售。考虑到客户本人风险承受能力测评结果与产品风险等级不匹配，给出不适合购买意见，但客户仍坚持购买。为维护双方权益，工作人员再次提示到：根据该产品销售管理办法，购买该产品前需在网点销售专区进行录音录像。“双录”过程中，客户听到产品的风险提示后开始犹豫，最终听从意见用部分资金配置该产品。因市场行情波动不定，该产品开始运作后业绩呈下降趋势，银行员工也在产品开放期第一时间联系客户办理赎回及时止损。

监管提示：近年来，消费者与金融机构在销售理财产品过程中的纠纷日益增多，金融机构应做好消费者金融知识教育宣传，充分保证客户的知情权、受教育权和财产安全权。对于消费者来说，购买金融产品时应遵循“三适当”原则，即需求的适当性、风险承受能力的适当性、购买渠道的适当性。

典型案例3：积极践行枫桥经验，以调息诉化解纠纷

消费者胡某于2019年开通某商业银行信用卡，在2021年之前其信用良好，每月均按时还款，后因新冠疫情原因致其生意受到严重影响，家中还有两个在上学的孩子需要抚养，家庭负担重，收入的降低使信用卡还款变得困难，无力继续履行还款义务。2023年10月胡某来电表示无力还款，要求银行提供协商方案。银行考虑到其家庭生活困难的实际情况，在其提供相关证明材料后，重新为胡某提供分期方案，为切实保证协商方案的有效履行，在其自愿的前提下，与胡某在湖北银行业保险业纠纷调解中心在线调解平台开展调解，并线上签署调解协议书。达成调解协议后，调解员将协议送往当地法院进行司法认定，保证了双方履行协议内容，妥善、高效化解了该纠纷。

监管提示：近年来，监管部门指导各银行保险机构积极践行新时代枫桥经验，进一步加强金融消费者纠纷多元化解机制建设，充分发挥行业调解组织“减震带”作用，不断提高金融纠纷调解能力，有效满足了消费者的合理诉求，解决了一系列急难愁盼问题，消费者金融获得感、幸福感和安全感得到不断增强。

典型案例4：创新普惠金融服务模式，金融助力乡村振兴

某大型商业银行为解决仙桃市张沟镇某村黄鳝交易市场手工记账方式“数据统计难、信息发布慢、融资支持少”痛点，搭建“黄鳝智慧交易结算系统”，帮助实现市场管理的数字化、可视化，同时帮助鳝商解决融资难题，基于交易数据画像增信，适配裕农快贷线上信用产品。截至目前，该行围绕当地黄鳝产业投放贷款4亿元。

2023年7月，王先生在当地邮政网点投保了某保险公司普惠万家产品计划，保费100元。2023年11月，王先生溺水身故。保险公司理赔人员在走访当地派出所、勘查事故现场后，认定王先生本次出险符合保险责任，最终赔付保险金6万元。

监管提示：近年来，监管部门加强监管引导，督促银行保险机构结合自身经营策略，做好乡村振兴服务。各机构主动作为，为农村居民群体提供快捷、优质的线上、线下金融服务，向村镇企业和农户提供专项低利率贷款、普惠保险和便捷服务，推动“三农”普惠金融高质量发展，切实支持实体经济发展和乡村振兴。

典型案例5：湖北冻雨灾害，保险快速理赔过难关

2024年2月，某保险公司承保的武汉至天门高速公路项目工地因冻雨雪灾恶劣天气结冰严重，多处板房大棚大面积垮塌和变形，受损面积超50000平。接报案后，保险公司第一时间安排现场查勘，协助客户清点损失及开展施救工作。考虑客户灾后重建，原始建造合同等资料收集，残值处理等耗时较长，保险公司开通绿色理赔通道，在初步确定损失后，立即开展预赔，仅用一周左右时间就完成了500万元理赔预付款的支付，极大解决了受灾企业资金和灾后重建压力。该企业对保险公司的专业理赔和及时服务给予高度肯定，送来感谢信对保险公司表达感谢。

监管提示：辖内保险机构加强雨雪灾害期间保险理赔服务，加快查勘定损进度，适当简化理赔手续，开通理赔绿色通道，提升理赔工作效率。针对受灾严重的农户和企业，积极配合地方政府做好救灾工作，尽快预付赔款减少灾害损失，加快恢复生产生活，保障人民群众生命财产安全，有效发挥了保险经济减震器和社会稳定器的作用。

典型案例6：走近金融消费者，金融宣传工作常态化

60岁梁阿姨来到某保险公司柜台，表示购买的商业养老保险到期了，希望将保险金领取出来，但却不知道如何操作。工作人员在了解到梁阿姨的需求后，主动上前为其讲解领取流程和所需资料，同时帮助梁阿姨在手机上关注了公司服务微信公众号，教会了梁阿姨通过手机办理相关业务。

监管提示：近年来，监管部门构建常态化金融知识普及宣传机制，指导和推动金融机构加强日常教育，开展“3·15”教育宣传周、9月金融消费者权益保护教育宣传月等集中教育宣传活动。通过消费者日常教育与集中教育活动，推进普及消费者金融知识，消费者金融风险意识逐步得到增强，消费者金融素养进一步提升。