目前，湖北银行辖内228家网点均完成了老年人及特殊群体基础设施配置及整改工作(东湖开发区支行装修中)。228家网点均设置了爱心窗口、配置了老花镜、医药箱等基础服务设施，其中有148家网点配置了轮椅(各一级支行营业部均配置了轮椅，其他网点结合实际情况进行了选配)、94家网点配置了拐杖、198家网点门前设置了无障碍通道(30家因建筑结构等原因无法设置无障碍通道的网点均在门前公示了求助电话)、54家网点配置了血压仪、6家网点配置了助盲卡/盲文指南、52家网点可为老年客户及特殊群体提供无障碍机动车停车位。

 截至2021年12月31日，辖内225家网点为老年人开展上门服务共计679次，为残疾人开展上门服务共计125次，落实了满足老年人及特殊群体金融服务需求，获得了客户的一致好评。

 湖北银行积极组织武汉城区网点开展了“适老助残示范服务网点”试点建设工作，择选了武汉百步亭社区支行、武汉洪山支行营业部开展创建“适老助残服务示范点”。

 目前武汉百步亭社区支行、武汉洪山支行营业部人工柜台均设置了爱心窗口，明示了“老年人、残障人士优先”字样;增设了“特殊群体服务专区”，配备了老花镜、放大镜、血压仪、急救箱、轮椅、拐杖、针线包、雨伞、无障碍通 道或求助电话等基础服务设施，在服务专区里该行网点配置了更为舒适的沙发作 为敬老专座，并制作了大字版的“常办业务简介”。其中武汉百步亭社区支行还增配了助盲卡、免开口服务便条、便携式坐便椅及盲人密码输入器等助残设施，为特殊客群提供更多的增值服务。

 1.开展手机银行“适老化”改造工作，推出“幸福版”手机银行APP。对老年客户放大页面字体，针对部分老年人智能金融服务和产品使用困难的问题，在模块设置、功能推荐、字体大小等方面进行“适老”完善;从产品界面、操作方式 等方面切实提升手机银行APP的便利性程度，为老年人群体提供定制化的、有温度的线上金融服务。

 2.开展96599客服热线系统适老化改造工作。完成96599客服热线系统自动识别客户年龄提供专属的一键转接人工功能，该功能已于2021年9月上旬完成投产上线，实现了该行60岁以上客户拨打96599 客服热线后，系统自动识别为老年客户，优先提供一键转接人工服务。

 3.采取以网点为单位集中学习的方式，组织全行开展了针对老年人及特殊群体服务的线上专项培训。通过聘请服务规范专家老师以老年客群服务痛点着手，从服务设施有保障、服务流程有温度两个方面比对同业老年人服务优秀案例，为大家讲述了银行工作人员如何用耐心、爱心、关心为老年人及特殊群体提供更为放心便捷的金融服务。并结合该行二季度服务监测情况，对该行厅堂人员在服务老年人过程中出现的相关问题进行了剖析。全行网点分管行长、大堂经理、柜面人 员共计1000余人参加此次培训。

 下一步，湖北银行按季度对全行网点开展服务监督检查，不断加强对老年人及特殊群体服务的监督检查力度，定期通报。每季度针对检查问题组织全行开展培训，不断提升员工服务意识和水平。同时结合“服务提升年活动”，督促各一级机构加强分层级管理力度，严格落实内部问责机制，不断促进湖北银行员工主动服务意识提升，为老年人及特殊群体提供更舒适、更便捷的金融服务体验。