金融消费者权益保护工作是人民群众检验商业银行竞争力的标尺，渤海银行武汉分行(以下简称“分行”)高度重视金融消费者权益保护工作，把“客户权益”“服务价值”作为经营发展的出发点和落脚点，全心全意为公众提供更加安全、便捷、高效的金融服务。近年来，分行将消费者权益保护理念深植于金融服务的方方面面，努力打造高标准、高品质的商业银行。

完善组织架构，强化溯源治理

分行高度重视消费者权益保护工作，把消费者权益保护工作当成落实政治性、人民性的具体举措。分行于2020年成立消费者权益保护部，2022年成立消费者权益保护工作委员会，进一步健全完善了分行消费者权益保护工作机制，全面提升了分行消费者权益保护工作水平。特别是疫情时期，分行通过多次召开消费者权益保护工作会议来协调各部门、各机构之间协作配合，通过投诉溯源治理、优化内部流程、压实主体责任、增配专岗人员、提高培训频次化解了千余笔投诉纠纷，帮助多名消费者解决了因疫情导致延期还款的系列问题。

“渤银”服务无止境，真情为民暖人心

为了让服务更具温度，分行以“渤银驿站”品牌建设为依托，在辖内营业网点用心打造母婴室、儿童游乐区、公众教育区等特色服务区域，还贴心为特殊群体配备无障碍通道、爱心座椅、拐杖、轮椅、助盲卡、盲人手册等爱心设施，使婴幼儿、老年、残障群体享受更为舒适、便捷的金融服务。为应对各类突发状况，辖内网点还专门配备有具备手语能力、急救能力的工作人员，进一步优化客户服务体验，全心全意为群众办实事。

消保宣教常态化，提高人民金融素养

分行一直以推动金融知识普及及教育工作常态化为己任，积极响应监管号召，集中开展包括“普及金融知识万里行”在内的各项宣传活动，面向学生群体开展“送金融知识进校园”活动，为同学们树立正确的金钱观、价值观、财富观，促进校园金融环境健康发展;面向青少年群体开展“楚少年金融课”，“小小银行家”等系列活动，帮助青少年群体树立正确的消费观、理财观;面向新市民群体开展“春风行动”，将特色产品和惠民服务通过多种形式，广泛开展宣传，扎实对接各类新市民群体的金融服务需求，助力新市民金融服务政策落地;面向农村群体开展“金融知识进千村”活动，着力打通金融知识普及的“最后一公里”，提高农民等重点群体的金融素养和风险责任意识，让农村居民在“富口袋”的同时，守护好自身的“钱袋子”。

本年度，分行积极参加由湖北省防范化解金融风险攻坚战指挥部办公室、湖北省打击和处置非法集资工作领导小组办公室、湖北省地方金融监督管理局联合湖北日报以“守住钱袋子·护好幸福家”为主题举办的2023年度湖北省防范金融风险短视频征集大赛。报送的参赛视频《一念之间》在525部优秀作品中脱颖而出，荣获大赛一等奖，并通过省主流媒体湖北日报的纸媒、抖音、微博、APP等平台广泛传播，进一步扩大了金融知识普及的受众面。

全面开展非法集资风险排查，筑牢金融安全墙

分行于2014年2月正式落子江城，九年多来，在助力湖北经济高质量发展、维护区域金融安全稳定、积极履行社会责任等方面作出贡献。分行日常通过贷后检查、分析反洗钱系统中的可疑交易、排查行内重要岗位人员及重点账户等方式，排查潜在非法金融活动风险隐患。未来，分行将继续严格按照金融监督管理部门的相关要求，进一步狠抓打击和防范非法金融活动工作的落地实施，有效提升全行员工对非法金融活动风险的防控意识，加强社会责任感和使命感，在培养社会公众树立正确的投融资理念、自觉抵制和远离非法金融活动、净化金融生态环境和维护金融稳定贡献一份力量。