为进一步构建和谐健康的金融消费环境,增强消费者满意度，着力提升人民群众金融素养，提振金融消费信心，根据《国家金融监督管理总局湖北监管局办公室转发国家金融监督管理总局办公厅关于开展2024年“3·15”金融消费者权益保护教育宣传活动的通知》(鄂银保监办发〔2024〕40号)文件要求，我行于3月9日至3月15日期间组织开展以“金融消保在身边保障权益防风险”为主题的系列宣传活动，旨在通过此活动，为广大群众答疑解惑，把金融知识普及教育落到实处。

一、高度重视，精心组织

为开展好“3·15金融消费者权益保护教育宣传”活动，我行高度重视，在全行下发了《关于开展2024年“3·15”金融消费者权益教育宣传活动的通知》，第一时间成立活动领导小组，由总行分管消保行领导任领导小组组长，总行零售金融部消保中心牵头，制定切实可行的活动方案，明确责任分工，统筹安排、统一部署，并持续跟踪督导全行各机构宣传活动开展情况。各分支行分管行长和消保负责人作为活动组织的第一责任人，负责各辖属机构的宣传组织和推动工作同时，总行还成立了3·15投诉应急处理小组，强化“3·15”期间投诉处理，总行零售金融部消保中心负责人为组长，各分支行为小组成员，应急小组办公室设在总行零售金融部消保中心，确保3·15期间客户投诉更高效妥善处理。

二、紧扣主题，认真开展

（一）明确宣传主题，强化宣传意识。

活动期间，湖北银行全行上下积极响应，各机构均认真组织学习活动通知，熟悉掌握“金融消保在身边保障权益防风险”活动口号及宣传主题，活动期间坚持以人民为中心的价值取向，以提升消费者金融素养和金融安全意识、增强依法维权意识和能力为目的，宣导金融政策、提示金融风险，倡导理性投资理念，推进行业诚信文化建设，增强人民群众金融服务的便利性、可得性和获得感。

（二）丰富宣传载体，探索差异化分众宣教。

数字时代金融消费者对金融知识的接受形式不知不觉发生着变化，湖北银行积极转变思维，主动适应新时代金融宣教宣传方式，进一步丰富宣传载体，积极探索不同群体差异化宣教形式。

1.依托网点，持续做好阵地宣传。活动期间，我行充分发挥物理网点的阵地效应，一是通过网点LED滚动屏、营业网点电视显示屏、悬挂横幅等多种方式展示活动主题和宣传口号;二是各营业网点设立专区，安排专人负责在厅堂开展宣教和咨询解答工作，从金融消费者八项合法权益、”三适当“原则，引导消费者科学理性投资，以及向消费者宣传金融纠纷多元化解机制，提升消费者依法维权能力等，尤其是针对“一老一少一新”重点客户群体，增强风险识别和自我保护能力。三是充分利用网点人流量大、等待客户较多的时段，开展“厅堂微沙龙”，切实开展普及宣传。

2.统筹规划，做好“五进”宣传。我行各营业网点结合地方特色组织开展了丰富多样的专题宣传活动，利用“进社区、进园区、进商区、进校园、进农村”等系列活动，部分机构联合当地监管及市政机构，面向重点群体开展具有充分影响力的宣教活动，活动形式丰富多样，重点聚焦“一老一小一新”等人群，探索差异化宣教，提供适应不同人群需求的传播方式和宣教形势，满足不同年龄、职业、教育层次、兴趣爱好等不同人群的金融需求，用消费者喜闻乐见的形势宣传金融知识，让消费者看到后能有共鸣、有反响、有反思，营造良好和谐的金融消费环境。

3.拓宽渠道，充分利用线上宣传。结合本次宣传主题，我行拓宽宣传渠道，发挥网络和自媒体宣传的阵地辐射作用，充分利用线上推广，广泛发声，形成声势。例如我行利用“湖北银行”微信公众平台推送3.15特别专栏：“教育宣传之识别拦截电信诈骗帮助消费者避免损失”“金融消费者权益保护教育宣传活动开始啦”“教育宣传之揭秘“银发一族”最易陷入的几种骗局”“教育宣传之解锁金融消费者八项权益”“实用理财小课堂”“金融小课堂：什么是草帽曲线?”等，宣传内容通俗易懂、生动有趣。同时，我行将各机构各层级管理人员拍摄的“金融高管讲消保”宣传视频形式系列在我行公众号上进行了发布。活动期间，全行上下灵活运用社交软件、短视频平台、视频号、微信公众号等，以长图、简报、短视频等多种形式广泛传播金融知识，并创新开展线上金融知识有奖问答等活动，增强宣教生动性和趣味性，提高金融消费者参与积极性。

（三）全员参与，积极开展“金融高管讲消保”活动。

为不断践行金融工作政治性、人民性，切实提升消费者金融素养和风险防范意识，由平安人寿湖北分公司主办，我行协办开展了一场别开生面的金融高管讲消保直播活动。我行消保中心负责人亲自上镜宣讲，通过讲解一则真实的电信网络诈骗案例，向广大市民朋友们提示风险，此次直播活动取得较好成效。除此之外，“3·15”活动当天，我行组织辖内各机构各层级管理人员开展了“金融高管讲消保”活动，各机构通过拍摄视频向消费者普及金融知识，包括“金融消费者八项权益”、针对“特殊群体”开展金融宣教工作的具体措施、消费者权益保护工作的核心理念和总体目标等等内容，用生动形象方式向消费者表达了做好消费者权益保护工作的信心和决心，普及金融知识，活动取得了较好成效。

（四）充分运用一站式金融宣传平台，彰显社会责任

我行荆城支行联合金融教育基地湖北银行荆州分行宣传团队的工作人员在荆州区金融办的带领下，在荆州区御河广场开展以“金融消保在身边·保障权益防风险”“优化消费环境· 激发消费活力”为主题的宣传活动。通过现场发放宣传折页和扫码线上答题的方式，宣传消保、存款保险制度、反诈等知识。以身边案例告知广大消费者电信诈骗的危害、如何防范电信诈骗，提醒居民“不轻信、不汇款”，远离电信网络诈骗。同时结合当前居民较关注的热点话题，向大家介绍一类账户、二类账户的区别，以及账户实名制管理、转账限额管理、第三方安全支付等知识。

（五）畅通渠道，及时受理反馈消费者投诉咨询。

全行在各营业大厅内公示96599投诉处理流程，确保消费者全面了解掌握维权渠道，有效保护自身合法权益。充分压实各机构主体责任，提前做好本机构宣传活动周的投诉应急处理方案，保证投诉渠道畅通、处理及时，并督促全行做好“3·15”期间消费者投诉咨询接待和处理工作，对消费者提出的咨询、投诉事项必须及时、迅速、妥善处理。同时，我行在活动期间，建立内部投诉处理小组，于3月期间流动办公，主动接受消费者投诉，现场解答消费者关心的事项。针对现场受理的客户疑问当日完成核查处理并办结，提高投诉处理质效，加强金融消费者保护力度。

（六）强化学习，持续提高消保队伍素养。

为了维护和保护金融消费者权益，我行加强行内员工消保知识普及，督导各分支行持续按照总行下发的学习材料利用晨会、夕会、例会的时间开展学习培训《银行保险机构消费者权益保护管理办法》(9号令)、监管活动通知等相关资料，引导员工树立依法维护金融消费者合法权益的意识，加强宣教责任意识培养，提高员工对金融消费者权益保护工作的重视和认识，确保在日常工作中能充分尊重并自觉维护金融消费者的合法权益，依法、合规开展经营活动。

三、活动开展情况

活动期间，我行累计开展活动347次，受众客户量约17.82万人次，原创宣教信息数量21条，通过官方渠道发布活动信息29条，信息阅读量23953人/次。整个活动期间我行持续下沉，将金融服务切切实实送到“一老一少一新”客户群体身边，内容丰富，解答专业，获得广大金融消费者的一致好评。

（一）普及金融消费者八项基本权利

宜昌分行自贸区综合支行消费者开启了金融小课堂，注重引导消费者“不乱投”，树立理性投资、价值投资理念，并以现场提问的方式与客户进行互通交流，分析最新的投资陷阱，整场活动在一片欢声笑语中到达尾声，拉近了我们与客户间的距离。3月10日至3月13日，自贸区综合支行以网点为单位，分别开展宣传活，营销小分队利用中午员工进餐时段在高新区管委会进行资料的宣发、利用东山花园社区举办活动之际进行资料的宣发;白洋支行零售营销小分队在白洋集镇上人流量较大的高峰期外出发放宣传单及对辖区内商铺进行走访宣传，对过往行人进行宣传、解答，利用培训所得知识与宣传册简单明了的宣传解答了财产安全全、知情权、信息安全权等涉及人民切身利益八项权益的问题。

襄阳分行营业部联合建昌社区为社区居民普及金融消费者八项基本权利等金融知识。宝石支行联系夏家台社区走进清河口老年大学，结合电信诈骗的案例，用通俗易懂的语言向大家讲解在日常生活中，切勿向他人透露个人财产状况，不随意在网络上留下个人金融信息;胜利支行联合襄阳市工业学校、真武山派出所开展主题宣传，邀请派出所民警讲述在办案过程中的真实典型案例，向学生普及防诈知识;前进(汉江)支行联系星月社区及部分企业联合开展宣传活动，号召消费者、经营者和社会各界共同行动起来，营造良好金融消费环境。

恩施分行舞阳支行在其网点附近的舞阳小学校门口开展金融消费者权益保护教育宣传活动，为小学生及其家长讲解金融消费者八项权利，普及网络诈骗及非法校园贷等相关金融知识，增强他们的消费者维权意识及金融素养，赢得家长们的称赞及小朋友们的感谢。

黄冈分行辖内各支行设置宣传咨询台，开展了消费者权益保护知识宣传活动，通过发放宣传资料，现场提供咨询等方式，宣传《消费者权益保护法》规定的消费者拥有的各项法定权利，告知消费者解决消费争议的正当渠道和方式。

荆门分行漳河支行宣传小分队在万达广场门口设立宣传咨询处，为往来的群众发放宣传折页，向消费者提供咨询和宣传服务。活动过程中，工作人员耐心接受公众咨询，以简单易通的语言，配合精心制作的宣传折页，现场科普了金融消费者八项权益，其次对消费者关心的金融广告、网络支付安全、信用卡等知识进行了现场解答

武汉自贸区分行新竹路社区支行联合关山社区对群众开展安全权、知悉权、维权渠道、防范风险方式等多个方面知识解读与普及，将各类金融知识与银行业务相结合，多方位普及金融知识和和正确金融观念，活动赢得了居民的广泛赞誉。

（二）针对“一老一少一新”重点群体开展普及宣传。

襄阳分行宝石支行联系夏家台社区走进清河口老年大学，结合电信诈骗的案例，用通俗易懂的语言向大家讲解在日常生活中，切勿向他人透露个人财产状况，不随意在网络上留下个人金融信息。

黄陂支行盘龙城支行前往帝大御璟城幼儿园开展金融知识宣讲，宣讲内容结合幼师关心的资产管理、存款与理财的区别、理财规划等方面进行了详细介绍，同时宣导了网购诈骗、退费骗局等常见骗局及预防措施。

武汉经济技术开发区支行奔赴颐福院养老院开展慰问老人及金融知识普及活动，行志愿者们在养老院内打扫枯枝树叶，近2个小时的工夫，将院内清理的焕然一新，请了专业团队为在院老人提供理发、修剪指甲等专业服务，给老人们的生活带来了便利。除此之外还为在院老人及社区工作者精心准备了反假币、防诈骗、消费者权益保护等金融知识普及服务，及时解答大家关于消费者权益保护的疑难问题，为养老院居民开设了一堂保护自身财产安全和消费者权益的金融知识普及课。

荆门分行营业部走进社区针对中老年客户消费教育进社区，充分发挥活动的精神，根据社区实际，结合案例宣传、揭露消费陷阱，发布消费警示和提示;走进车站路社区进行宣教，丰富了客户的金融知识，提升客户金融素养和风险防范能力，取得了较好的活动效果;并通过邀约客户来行参加沙龙活动的形式，发放宣传折页，积极解答他们提出的各项问题。

黄石分行南京路支行工作人员走进大智路社区，向社区中老年群众宣传防范电信网络诈骗和反洗钱宣传手册，讲解如何防范钓鱼网站、如何防止网上受骗、如何远离非法集资等，特别针对中老年人金融知识短缺的情况，采取案例分析的方式进行宣传，让中老年群众深刻了解到电信网络诈骗的普遍性和严重性，对电子业务有更深一层的了解和掌握。金山新区支行主动下沉，走深走实。安排员工下沉社区及周边街道，针对老年人、残疾人等群体，解决残疾人群体在金融服务中的困难和需求，让他们享受与普通人同等便捷的金融服务;推动解决老年人在金融服务中运用智能技术方面遇到的困难，坚持传统服务与智能创新并行;扩大针对新市民的金融产品及服务供给，优化基础金融服务，提升金融服务的便利性和可得性。

积极开展“五进”宣传活动。

荆门分行双喜支行前往关坡社区开展普及宣传活动，向关坡社区居民及周边商户宣传各类金融知识。活动现场，我行向商户、居民发放宣传折页100余份，积极解答他们各项相关方面问题。同时分行联合荆门人才集团前往中国联通荆门分公司进行消保及精英卡宣传，积极进行消费者权益保障等知识交流。京山支行前往京山市惠民广场及京山市春华百货附近对来往群众对防范非法集资、反洗钱及防范电信诈骗的知识宣传，用通俗易懂的语言讲解了风险案例小故事。沙洋支行前往长林社区及农建社区对社区居民普及反洗钱及防范电信诈骗、存款保险的知识宣传，现场解答居民提出的存款保险赔付疑问，我行也积极引导群众维护自身权益。

仙桃支行走进农村，支行工作人员聚焦广大乡村对金融知识的迫切需求，深入仙桃市共同村，为当地村民普及防范养老诈骗、非法集资风险知识和反洗钱知识，耐心细致地向他们讲解了金融知识案例，潜移默化地提升农村群众反洗钱意识和防范非法集资意识，受到了村民的一致好评;走进校园，金融宣传护航师生。工作人员来到仙桃小学和仙桃八中，向往来的老师及学生家长分发干货满满的宣传折页。师生及家长纷纷表示，通过这次宣传，他们更加明白了如何正确维护自己的金融权益，避免受到不法分子的侵害;走进企业，金融宣传惠企利民。工作人员前往企业，大力宣传了金融消费者八项权利，提醒金融消费者合理维权，同时还向该公司企业员工细致地讲解防范电信网络诈骗和套路贷的危害性，引导企业员工树立科学的消费理念;走进商圈，金融宣传传播能量。工作人员走进网点附近的超市，向商户宣传防范电信网络诈骗以及各类征信知识，倾听消费者心声，了解消费者诉求。

荆州分行集联支行深入社区，发放个人信息保护、存款保险、防范电信诈骗保障财产安全、保护消费者合法权益、反诈拒赌安全支付、防范非法集资等宣传折页70余份，通过线上微信朋友圈客户群宣传20次，受众对象300余人。红苑支行与洪垸社区进行防范电信诈骗、人民币真伪鉴别、反洗钱等宣传活动。江津路支行在杨泗社区开展了“3.15金融消保在身边，保障权益防风险”宣传活动。开发区支行决定走进沙市玉桥社区，与广大消费者面对面交流，以实际行动践行消费者权益保护的理念。

随州分行广水支行在东大街广场开展宣教活动，与周边住户一起学习出售、出借、出租银行账户等金融知识的宣传视频，现场进行金融知识解答，发放宣传折页，重点宣传“防范征信诈骗”、“非法买卖银行卡防范提醒”、“防范非法集资”、“反假币”等知识，通过手把手教学，告诉大家识别假币的方法，告诫大家远离非法集资，做到不听、不信、不转账，确保个人财产平安。

潜江支行前往河道管理局小区开展活动，主要针对老年客户进行存款保险、电信诈骗、反假币等金融风险防范知识普及。现场发放宣传折页350余份，《湖北银行保险业以案说险案例选编》75册，收集知识问卷156份。同时员工赴潜江江汉职业技术学院以及张金中学开展金融知识进校园活动，着重宣传如何提高防金融诈骗、“校园贷”方面。通过现场布置宣传展板，发放宣传单页及现场宣讲的方式，对在校师生进行金融知识宣传，并现场征集志愿者填写知识问卷140份，现场发放宣传折页700余份、《湖北银行保险业以案说险案例选编》194册。

武汉自贸区分行东湖支行联合小企业在企业园区开展金融宣教活动，活动小组结合我行金融产品及服务，开展新市民金融服务宣传和现场咨询活动，有针对性地普及移动支付、账户和银行卡安全、科学理财、合理借贷等相关金融知识，解答新市民的金融需求问题，以实际行动做好居民服务。

孝感分行汉川支行在汉川市火猴山公园以及汉海国际商场门口设立宣传台，开展宣传活动，向过往群众普及金融消费者基本权益、存款保险、新型电信诈骗、老年人防范非法集资等，针对商户，重点宣传和普及了存款保险、反洗钱、征信等知识，多渠道向广大公众宣传金融知识，帮助广大金融消费者在享受金融服务的同时，提升风险责任意识和风险防范能力。高新区支行前往三江老年社区、应城支行前往应城市人民公园进行宣传，向公园里的人们分发防范电信诈骗和防范非法集资的宣传手册，讲解如何防范钓鱼网站，如何防止网上受骗，如何远离非法集资，保护好个人的身份信息，不给犯罪分子有机可乘。大悟支行前往老年人较多的长征路社区宣传、三里棚支行前往孝感银泰城等宣传活动。

创新开展各类宣传活动。

总行消保中心组织全行各机构开展“高管高管讲消保”视频录制活动，各机构各层级领导通过录制“高管讲消保”小视频，帮助大家了解消费者权益保护工作的核心理念、总体目标及具体举措。同时通过金融消费者八项权益，让大家财产安全得到充分保障，知情权得到充分尊重，自主选择权得到充分体现，公平交易权得到切实维护，让每一位金融消费者权益得到充分保障。

黄陂支行营业部在周边文体活动广场开展“龙抬头”金融知识宣传活动，网点在活动设立宣传点，邀请两名理发师免费帮周边居民理发，吸引周边居民参与活动。在居民等待理发的期间，向客户介绍此次宣传的内容，同时向客户介绍常见的诈骗案例，提醒居民不要被骗。3月13日，按照黄陂区银协工作安排，黄陂支行集中参加3·15黄陂区域金融消费者宣教活动。在会场，我行积极向附近居民讲解了反洗钱、消费者权益保护等相关金融知识。

武汉经济技术开发区支行以“三八”妇女节活动为契机积极开展“花艺悦生活把爱带回家、金融知识宣传”活动。支行精心筹划，奔赴花市采购最新鲜的鲜花，向花市经营者了解插画的技巧，在支行活动中变身插画师一步一步进行示范、指导，同时在现场借助各种宣传手册，宣传折页向客户宣传维权知识，普及金融知识，同时倡导金融消费者自觉抵制非法金融活动，科学合理的选择合适的金融产品，活动期间还穿插了反洗钱等金融知识有奖抢答，客户了解后，纷纷表示受益匪浅，也感言要把这种对美的感知、体验融入到生活工作之中。

襄阳分行驻赵家山村普惠金融工作站开展主题宣传活动，活动现场，工作站在村委会建立“3·15”金融消费宣传栏，向村民宣传金融消费者基本权益、如何防范非法集资、合理借贷、征信等，讲解了当前常见的诈骗套路，叮嘱村民特别是老年人在日常生活中要时刻保持警惕，不轻信、不盲目，提高自身防骗能力，守好自己的“钱袋子”。除此之外分行驻老河口张集社区、驻谷城县盛康镇筒车村、驻枣阳市鹿头镇刘庄村、驻保康县寺坪镇蒋口村工作队分别开展了金融消费者主题活动，各工作队利用村民在田间地头和房前屋场休息时间，以拉家常的形式向村民讲解金融消费者权益保护相关知识，并发放宣传折页。

（五）联合开展各项宣传活动

荆州分行于3月15日上午参加了国家金融监督管理总局荆州监管分局、荆州市传媒集团主办的“2024年3•15金融消费者权益保护宣传周启动仪式暨3•15金融消费口碑榜奖颁奖盛典”，分行领导全程参与“3•15金融消费者权益保护”宣传活动启动仪式。除此之外，辖内荆城支行受邀参加荆州区政府举办的荆州区2024“3·15”国际消费者权益日宣教活动。通过现场发放宣传折页和扫码线上答题的方式，宣传消保、存款保险制度、反诈等知识，同时以身边案例告知广大消费者电信诈骗的危害、如何防范电信诈骗，提醒居民“不轻信、不汇款”，远离电信网络诈骗。并结合当前居民较关注的热点话题，向大家介绍一类账户、二类账户的区别，以及账户实名制管理、转账限额管理、第三方安全支付等知识。

孝感分行联合城区部分支行，共同组织参与孝感市2024年纪念“3.15”国际消费者权益日系列活动启动仪式。活动现场，分行宣传小组向过往市民发放宣传手册，为前来咨询的市民详细解读金融消费者知识的重要性，强调了消费者在金融交易中的知情权、选择权、公平交易权等核心权益，同时还结合实际深入浅出地向消费者普及了关于投资理财、个人信贷等日常金融服务的消费风险及防范措施，得到了大家的关注和好评。3月14日，正值孝昌县举办“14年银企对接会”活动，分行前往活动现场通过现场宣讲金融知识以及发放宣传折页的形式向消费者普及金融知识，内容涵盖普惠金融、防范金融诈骗、识别非法金融活动等方面。

襄阳分行胜利支行联合襄阳市工业学校、真武山派出所开展主题宣传，邀请派出所民警讲述在办案过程中的真实典型案例，向学生普及防诈知识;前进(汉江)支行联系星月社区及部分企业联合开展宣传活动，号召消费者、经营者和社会各界共同行动起来，营造良好金融消费环境。

临空港开发区支行将军路社区支行携手姑李路社区共同组织了场主题为“金融消保在身边，保障权益防风险”的金融知识小课堂活动。活动现场将军路派出所民警王警官生动描述了诈骗案例以及当前诈骗的严峻形势，并推荐居民金融服务就选湖北银行，我行工作人员合实际案例，围绕电信诈骗的特点、常见套路以及如果被骗了怎么办进行讲解和介绍，并向老年人深入浅出、形象生动地讲述了“短信诈骗”“保健品诈骗”“AI诈骗”等多种发生在身边的真实诈骗案例，引导老年人时刻保持清醒头脑，面对犯罪分子花言巧语，做到“不听不信不转账不汇款”，有疑问要及时询问子女或拨打110，不给不法分子可乘之机，防止不必要的财产损失。最后通过有奖问答的形式宣传消保相关知识，大家积极参与十分热闹。

鄂州分行于3月13日当天前往西山公园广场参加鄂州市监督管理局主办的“鄂州市2024年315国际消费者权益纪念活动”，在活动会场，我行设立展台，摆放宣传海报、折页，悬挂横幅，向活动现场的市民积极普及金融知识。